Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Har någon navigerat rätt med Beacons?

Googlar man på Beacons så är merparten av artiklar från 2013-14. Många försökte hitta rätt väg att nyttja flera av de konkurrerande teknikerna för närkommunikation och positionering som letade sig in i mobilernas hårdvara. Både chip för NFC (används bl.a. för Apple Pay) och BLE Beacons finns i stort sett alla telefoner idag. För den som vill fräscha upp minnet kring vilken teknik som lämpar sig till vad så rekommenderas nedanstående infografik varmt.

Beacons, ytterligare en kommunikationskanal?

Apple var först ut med BLE Beacons i form av iBeaconsMycket kretsade kring shopping-upplevelsen, med push-notiser som skulle tryckas ut till mobilen med erbjudande kopplade till specifika avdelningar på varuhus. I USA var de som vanligt snabba på bollen med de stora kedjorna, många gånger med koalitionslojalitets-appen Shopkick, skjutandes kuponger till höger och vänster. Likaså gjorde Coop ett antal försök med detta i Sverige. Men flyger det?

Datainsamling för kundbeteendeanalys

Vi på Revide fick förmånen att träffa en av de svenska aktörerna, Shopjoy. Jag tog fasta på en av deras aspekter som även Google belyser i sin satsning tekniken de kallar Eddystone. Nämligen, att så länge konsumenten är OK med att data samlas in om rörelse i fysisk butik, så kan den liksom all annan data användas för beteendeanalys samt riktad kommunikation med avseende på köpbenägenhet. Eddystone är också ett lovvärt Beacons-alternativ eftersom det erbjuder att ett varumärke inte nödvändigtvis behöver gå via sin egna app för att skicka pushnotiser till kunder. Både webb och andra appar kan interagera med kunden via Beacons med Eddystone.

Tjänste- och funktionsdrivet

2017 så är det inte nödvändigtvis de marknadsmässiga användningsområdena som lyser starkast för Beacons. Alla, i infografiken nedan, listade funktionsdrivna tjänsterna, ex. entrélösningar och mobila betalningar, utgör mer praktiska och logiska tillämpningarna. Men att baka in rätt meddelanden och kommunikation kopplade till dessa tjänster, såsom i geo-pushad information i ex. resesituationer m.m. kan mycket väl kunna driva vettig kundupplevelse.

BLE Beacons vs. NFC [infographic]
BLE vs. NFC [infographic]
Compliments of Retail Customer Experience

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Marknadsföring

Voyado blir guldpartner på Customer Loyalty Conference

Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.

Voyados nya kund Mio står på scen.

Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.

Ett måste för dig som är som vi.

GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.

Här kan du läsa mer om Customer Loyalty Conference. 

 

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare).

Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har. 

Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).

Mobilen är de flesta människors digitala plattform.

Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.

Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.

OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.

Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.

Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”

Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.

GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.

Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.

I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.

– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.

Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.

Härlig möjlighet 3:
Låt mobilen förenkla medlemsrekryteringen

Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.

Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:

– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.

Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…

Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.

Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.

Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”

Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:

Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.

I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.

Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:

Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.

Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?

En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?

Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.

  1. Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.

 

 

Standard
Kundresa

Polarn O. Pyret lanserar dynamiska medlemsnivåer i Voyado

Det finns alltid ett värde av att värdera din kund. Polarn O. Pyret har nyligen delat in sina kunder i två nivåer, för att uppmärksamma och belöna sina mest lojala medlemmar. Syftet är att öka kundupplevelsen, vilket blir enklare när medlemsnivåerna kan hanteras direkt i lojalitetssystemet.

Vilken kund är mest lönsam? Vem förtjänar att bearbetas för att generera bättre försäljning? Pröva att ställa en annan fråga: Vilken kund förtjänar bättre service? Ju oftare en kund handlar av dig, desto mer sällan bör du störa med irrelevanta erbjudanden. Ju lojalare en kund är, desto större möjlighet har du att anpassa förmåner så att de verkligen höjer kundens upplevelse.

Skapa medlemsnivåer direkt i lojalitetssystemet

Ett vanligt grepp för att lära känna sina ”bästa” kunder är att skapa medlemsnivåer. Dela upp kunderna i olika nivåer och sedan bearbeta dem, anpassa kommunikationen utifrån deras behov och skapa automatiska flöden som styrs av deras köpbeteenden.

Det viktiga är att du får total kontroll på dina medlemsnivåer. Att du får tillgång till försäljningsdata medan den ännu är relevant. Optimalt är att kunna skapa och styra medlemsnivåerna direkt i ditt lojalitetssystem, så att du får indikationer i realtid om kundernas köpbeteende. Detta har Polarn O. Pyret precis gjort möjligt i Voyado.

VIP-kunder får reparationer utan extra kostnad

För Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn O. Pyret, är medlemsnivåerna ett bra verktyg för att identifiera och belöna de mest lojala kunderna i alla led. Säljarna i butiken kan t.ex. se kundens medlemsnivå samt vad som återstår för att uppnå VIP-nivå, för att trigga merförsäljning. VIP-medlemmar får även fler fördelar som fri frakt, förtur på rea och gratis reparationer. Och ytterligare förmåner planeras framöver.

– Vi ville ha ett nivåsystem som är enkelt att förstå både för kund och säljare i butik, säger Åsa. Så att vi får enkla rutiner för att bearbeta och ge våra mest lojala kunder relevant kommunikation och bättre förmåner. Det får vi med Voyado eftersom all köpdata och alla beräkningsmodeller finns direkt i systemet. Med hjälp av datan kan vi automatisera processer för att öka kundupplevelsen på individnivå.

Som sagt, det finns stora värden i att värdera dina kunder. Med en kundvänlig strategi kan dynamiska medlemsnivåer förbättra hela ditt lojalitetsarbete. Då kan du styra varje kundresa – på kundens villkor.

Standard
Betallösningar

Mobilbetalningar underpresterar i USA

Några år efter introduktionen av mobilbetalningar, samt med en kommande utrullning av Apple Pay i Sverige, finns all anledning till utvärdering. I en översikt här i bloggen så manade vi till att invänta marknaden. Mycket riktigt står en ”vinnare” bland aktörerna kring mobilbetalningar att läsa i en rapport från Goldman Sachs. Bland de stora fullt integrerade kontaktlösa betaltjänsterna hos Samsung, Apple och Android så är Apple Pay den som används mest.

Lågt nyttjande av mobilbetalningar

Trots att närmare 33% av telefonerna i USA har aktiverat mobilbetalningar så är det bara som mest 8% av användarna som nyttjar tjänsten minst en gång i veckan.

Apple Pay VS Contactless - Mobilbetalningar VS tradionella kort

Apple Pay och kontaktlösa betalkort nyttjar i grunden samma trådlösa teknik, men kräver ändå anpassningar i betalterminal. Snart öppnas det upp för Apple Pay i Sverige. Branschen väntar nyfiket på hur det tas emot.

Det är stort underbetyg men kanske inte så förvånande när det bl.a. handlar om att många stora kedjor i USA fortfarande inte stödjer tjänsterna.

Jag håller dessutom med rapportmakarna om att det antagligen krävs minst lika lite att nyttja sitt kreditkort, kontaktlöst eller i via chip, som att nyttja mobilbetalningar. Samt, så länge inte varumärkena adderar någon lojalitetsdimension i sina appar som fungerar sömlöst tillsammans med Apple Pay, även om det går, så kommer inte anledningen vara stark nog.

Apple Pay rullas ut i Norden innan årets slut

Även om Sverige, sent i Apples utrullning, har en traditionellt stark adaptionsgrad av ny teknik så är det frågan om varumärken är beredda att investera tillräckligt. Det krävs förändringar i nya betalterminaler och potentiellt egna appar för att verkligen dra nytta av Apple Pay samt tro att det gagnar totalaffären. Då måste relationsbyggandet kretsa kring mer än bara själva betaltransaktionen. Där har flera svenska aktörer bl.a. Max hamburgerrestauranger, Espresso House m.fl. verkligen lyckats samla allt i en och samma kundupplevelsedriven app.

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter. 

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Standard
Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

  1. Samla datan från varje kund i ett system.

    Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.

  2. Använd endast så mycket data som krävs.

    Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.

  3. Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

    Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.

  4. Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

    Vilken kund är mest lönsam? 

    Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.

  5. Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

    Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

    I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.

  6. Följ din målgrupps utveckling över tid.

    Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.

  7. Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

    Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub).  Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Standard
Marknadsföring

Konvertera befintliga kunder på sociala medier med ”audiences”

Alla sociala medier tävlar om att vi ska dela våra liv i just deras plattform. Snapchats starka tillväxt bromsade avsevärt mot Instagram tidigare i våras. Oavsett vem som för stunden dominerar så bygger i princip alla sociala mediers affärsidé på annonsering. Mediaköp i dessa kanaler i USA passerade print 2013, och rörligt 2016, enligt denna grundliga social media-annonserings-guide.

Social media plattformar med bäst ROI. Fördelningen går från Facebook, som dominerar på över 95%, till Twitter 63%, sedan Instagram m.fl

Så här rangordnar marknadsförare effekten av användning av annonnsering i de olika plattformarna. Facebook dominerar.

Samma källa delger också att Facebook anses stå för högst ROI av de traditionella sociala medierna. Det är också Facebook som var först ut med möjligheten att korsköra sin användarbas med ett befintligt kundregister, i sitt custom audiences-koncept. För visst är det effektivt att mot nätverkens väl strukturerade demografi kunna rekrytera nya leads och konvertera affär. Men för en verksamhet, låt säga en sällanköpsprodukt som resor, där varumärkeskännedom och ”top of mind” är viktigt vid valsituation i nästa affär så är löpande bearbetning av befintlig kundstock kritisk.

Custom audiences löses med en enkel kundexport ur ditt CRM

Custom audience möjliggör just det: att rikta annonser i sociala medier mot befintliga kunder. Det handlar om att ta en grupp ur ens kundregister, mata in dessa i Facebooks annonsplattform, hantera annonsformat och innehåll, samt budget som vanligt. Sedan kommer denna annons att visas enbart för de personer som ingick i importen, och om de också finns registrerade på Facebook. Matchningen kan ske på olika nycklar, eller sammansatta nycklar. Vanligast, och enklast är att exportera en epostlista från ett CRM- eller MA-verktyg. I Voyado, görs detta med en enkel taggad export, vars effekt sedan kan följas upp.

Facebook Custom Audiences. Schematisk bild över import av kundlistor som epostlistor som sedan matchas med facebookprofiler, varpå annonsering aktiveras för dessa

Med import av kundlistor till Facebook så möjliggörs direktannonsering till dessa kunder, om de återfinns på Facebook.

Samma koncept återfinns hos Snapchat, som Snap audiences match. Hos Instagram som Custom audiences, eller anpassade målgrupper på svenska. Likadant på Twitter, som Tailored audicences. Dessa audiences är kanske relativt bekanta, men för mig var Google:s audiences-koncept nytt, i form av Customer Match. Dessa målgrupper kan sedan nyttjas i de otroligt starka marknadsföringskanalerna Gmail, Youtube och absolut viktigast AdWords.

Det handlar inte om att sluta skjuta brett inom sina demografier, men en befintlig kund ska vara enklare att konvertera. Oavsett var i kundlivscykeln den befinner sig. Men som vanligt handlar det om att testa sig fram. Det fina med befintliga kunder är att det finns tidigare data att utgå ifrån för beräkning av effekt hur annonseringen går!

För ditt churnande kundsegment, varför inte ge dem ett attraktivt tillbaka-lockbete via sociala medier, där de antagligen spenderar mestadelen av sin tid!

Ytterligare en positiv och spännande sidokonsekvens med att få in kundlistor i dessa plattformar är att deras stora datamängder möjliggör kraftfull tvillinganalys. Vald kundgrupp och dess egenskaper är kända. Men vilka andra i social media-plattformen har samma egenskaper, och svarar på liknande bearbetning som befintlig kundstock? Jo, de okända ”tvillingarna. Dessa kan alla plattformar också tillhandahålla som målgrupper för riktad annonsering. De kallas oftast lookalike audiences.

Standard
Betallösningar

Apple Pay i synnerhet och mobilbetalningar i allmänhet

Bild från: Mobile Payment Group - svenskt företag som rådger i frågor om mobila betalningar men förtäljer inget om Apple Pay.

Bild från: Mobile Payment Group – svenskt företag som rådger i frågor om mobila betalningar, men är förtegna om Apple Pay.

Bevakningen av Apple Pay-lanseringen under hösten i USA har kretsat lika mycket kring mobila betallösningar i stort som Apples intåg på marknaden. Jag ska försöka redogöra för de senaste månadernas mycket frodiga flöde av spännande läsning från early adopters och om de alternativ som står till buds.

För det första, mobila betalningar är inget nytt. Vi har svenska alternativ som SEQR, WyWallet och Swish för företag. Men i vanlig ordning så är det ingen som syr ihop hela kedjan och kundupplevelsen så väl som Apple gör. De väver med Apple Pay ihop mjukvaran (iOS) med sitt hårdvarustöd från sina mobila enheter med både fingersensor för autentisering och NFC för trådlös koppling till POS (kassan). Lägg därtill det faktum att man kan nyttja det ofta redan till iTuneskontot knutna kontokortet, så är tröskeln väldigt låg för att komma igång och faktiskt nyttja Apple Pay. Så fort det blir tillgängligt.

USA är testmarknad, men när kommer Apple Pay till Europa och Sverige?

Det var just det, tillgängligheten. Nu handlar det primärt om USA. Där finns sedan 2011 Google Wallet för Android men även iOS, som med sina 300 000 möjliga försäljningsställen ligger före Apples startfält med 220 000. Försprånget i potential ligger också i fördelningen mellan iOS kontra Android-enheter i USA. En förvisso jämn kamp men viss övervikt för Android, se bild:

Smart phone OS penetration in the US, 2013 and 2014. Android i majoritet och dessutom krävs nyare modeller av iPhone för att kunna köra Apple Pay.

Smart phone OS penetration in the US, 2013 and 2014. Android i majoritet och dessutom krävs nyare modeller av iPhone för att kunna köra Apple Pay.

Så, varför har inte Google som etablerad gigantisk aktör med ett väl utvecklat ekosystem lyckats, trots att de dessutom erbjuder flera andra delar som direktbetalningar mellan vänner och inkluderandet av andra kort, såsom kundklubbskort? Ja, trots att en oväntad effekt som att Wallet ökade transaktionstakten med 50% när Apple Pay lanserades så har det inte tagit marknaden med storm. Det finns många faktorer, här enligt mig två viktiga:

  • Mobilbetalningsmarknaden är omogen, varpå det testas hej vilt utan någon särskild tydlig teknikvalsriktning eller kundflödeslikriktning och därför kan ingen specifik aktör dominera eftersom konsumenter helst vill hålla sig till trygga och enkla alternativ – historiskt kontanter eller betalkort.
  • Handlarna gillar inte att Apple inte ger dem mer kunddata (för vidareutveckling av kundrelationen och eventuella lojalitetsprogram) samt framför allt att Google Wallet och Apple Pay bygger på betal- och kreditkort. För handlarna så är kort det nödvändiga ont, som kan kosta dem marginaler, se talande exempel från denna artikel om hur egna varumärkesunika betalappar med direktkoppling till bank kan kapa kostnader enormt:

When you swipe your card at stores, retailers have to pay credit card companies between 1.5% and 3% of every transaction. With CurrentC, retailers might get away with paying a tenth as much. That drop in costs is huge. Consider Wal-Mart, which earned $4 billion in profit on $119 billion in sales last quarter, a profit margin of just 3%. Cutting down on swipe fees could amount to hundreds of millions — even billions — more dollars in profit.

Exemplet handlar om just ett sådant försök att både kapa kreditkortskostnader och äga kundatat, signerat ett handlarnätverk MCX med bland andra CVS och Wal Mart i USA. De ska släppa en egen app CurrentC, recenseras här, som de dessutom är så måna om att de tillfälligt stoppat möjligheten att handla via Apple Pay. Denna kamp förs alltså i USA och i Europa kommer inte Apple Pay, enligt vissa, tidigast under 2015,

Bred kontokortsbaserad lösning eller varumärkesspecifik app?

Espresso house app - lojalitet och betalning i ett - möjlig konkurrent till Apple Pay?

Espresso house app – lojalitet och betalning i ett – möjlig konkurrent till Apple Pay?

MCX och andra skribenter gör direkta kopplingar till Starbucks lyckade satsning med konceptet ”varumärkesbetalapp”. Men noterar även att jämförelserna haltar då Starbucks kassalinje samt hela köpupplevelse är förenat med ett annat tempo, flöde och atmosfär. Att köpa med en sådan app skapar dessutom tydliga värden för både kunden som får rabatter och Starbucks som kan spåra kundbeteendet för riktade kampanjer och sänka kreditkortskostnader. Svenska Espresso House har gjort en liknande, relativt omfattande, satsning, som uppenbarligen rönt åtminstone branschmässig framgång som vinnare av Guldmobilen

Säkerheten lyfts ofta fram som positivt för Apple Pay, här i en artikel som också gör kopplingar till digitala valutor såsom bitcoin. Ingen kortdata når kassor eller handlaren. Så om säkerheten ställs mot transaktionstransparens så kanske säkerhet vinner och bristen på lojalitetsmöjligheter för handlarna kan eventuellt räddas av Apples egna initiav för lojalitet. Men skeptikerna är också många. Här en röst som inte är särskilt imponerad när Apple tidigt yvades över sin i Apple Pay en miljon registrerade kort.

Elektroniska och mobila betalningar ja, men vem sätter standarden

Min analys av läget är att alla initativ är intressanta tills en standard har satt sig. Det är något som jag tyvärr tror kommer ta ganska lång tid. Den här typen av skiften har nog en tendens att både vara lokalt och kulturellt betingade och extremt trögrörliga baserat på komplexa och gamla strukturer, inte minst från bankhåll. Men vaknar just bankerna och kortleverantörerna så lär de sitta på väldigt goda förutsättningar för att skapa generiska lösningar, vilket är eftertraktansvärt när det handlar just om flöden som man vill känna igen överallt. Eller så kommer det alltid finnas flera olika parallella spår, för nischning och olika typer flöden.

Att digitala och mobila betalflöden är viktiga och spännande tycker jag vitaliteten i höstens debatt vittnar om samt formuleras väl i denna artikel, som tar ett ytterligare bredare perspektiv på det hela:

In summary, electronic payments can both accelerate traditional financial inclusion but also open access to relevant services that meet real needs and, more importantly in low-income segments, create new opportunities to generate income.

En sak är säker: Det är vi kunder som kommer avgöra, inte en enskild aktör.

Standard
Kundlojalitet

Lojalitetsprogram utan effekt? Ett konferensreferat.

Årets stockholmsversion av Wednesday Relations Loyalty Conference, den 28 september på Rival, bjöd inte på några direkta omvälvande nyheter, utan befäste vissa branschtrender, men glimrande till med vissa talare.

Den mest uppfriskande dragningen stod Amjad Aloul, Crossborder communication för. Utan att göra politik så beskrev han övertygande hur viktig målgruppsanpassad kommunikation är i ett samhälle med människor med en rad olika parallella kulturarv. Traditionella varumärken, företag och t.o.m. myndigheter har ingen vettig strategi för att nå en stor grupp av de svenska invånarna med utländsk härkomst. En oerhörd potential i det svenska samhället som sällan lyfts till något positivt och spännande i läskiga tider av ökad ”vi och de”-tänkande.

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

I en metodisk men relativt dyster utblick från forskningens framkant försökte Magnus Söderlund, från Handelshögskolan, ge en analys om ett klassiskt lojalitetsprogram faktiskt ger effekt. Både han och NPS-föreläsande Mats Söderberg, från Quicksearch, konstaterade att många andra faktorer än själva klubben ofta spelar större roll, såsom bland annat:

  • Personalattityd (se graf, nedan)
  • Mjukare värden i varumärkesbyggandet, kommunikativt eller fysiskt i butik

Känslan av att kundupplevelsen i stort är viktigare än bonuspoäng, övriga incitament m.m. var inte uttalad men dök upp som viktiga insikter i många av de föredragandes material.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög omsättning i butiken.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög, eller låga, omsättning i butiken. Långt större effekt än Stadiums lojalitetsprogram.

Jag uppskattade Magnus driv i frågor som rör vikten av faktabaserad utveckling av kundvårdsprogram, där inte bara data om vad kunden gör utan också mätningar hur den upplever kundmöten bör spela roll för hur man närmar sig sina målgrupper, och förflyttar dem till lönsamma ambassadörer.

Coop, med Sara Mundt-Petersen, var där och visade dagligvaruhandelns långt gångna Big data-hantering när det kommer till erbjudandesegmentering. Prediktiva modeller som just den veckan visade sig på styva linan genom att erbjuda 4 av 8 varor till vårt hushåll som faktiskt för stunden var slut, men som vi brukade handla.

Nordea, Ving och 3 stod för ytterligare några case utan att egentligen göra särskilt avtryck.

Gamification fick tröttsamt nog återigen stå som metod för ”spännande” aktivering av kunder. Även om delar av teorigrunden såklart är vettig och Ola Janson, på Awesome, gjorde ett bra jobb att ta bort hela ”fixa spel på webben”-missuppfattningen så är det just en metod bland  många andra design patterns för god UX och kundupplevelsehantering.

Avslutningsvis skulle framtiden stakas ut av Peter Siljerud, Futurewise.

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Föredraget tog oss från hur människors beteenden fungerar till vår relation till maskiner och hur dessa gett oss behov av att skapa, eller återskapa, genuina värden och hur dessa gamla och nya utmaningar kräver en mer sammanvägd omnikanalstrategi för att vara konkurrenskraftigt i framtiden.

På det hela taget bra tempo, bra blandning, väl lotsat av Mats Gustafsson,  VD för Wednesday Relations och en sann entusiast i kundlojalitet. Jordnära och chosefri branschdag på svenska, som gärna får bli ytterligare konkret i hur tendenserna i branschen om den allt viktigare kundresan och totala kundupplevelsen ska tas om hand. Inte minst digitalt.

Standard