Svenska Kundklubbsrapporten
Kundlojalitet

Äntligen! En svensk kundklubbsrapport.

Svenska Kundklubbsrapporten

Inom all detaljhandel råder en mördande konkurrens om kundernas pengar. Varje konsument förväntar sig en stark kundupplevelse, smidiga köp i moderna kassor, snabba leveranser och god service. Retailers och e-handelsföretag måste ha koll på sin köpdata, känna till sina bästa kunder och ständigt göra passiva konsumenter aktiva. Att ha mätbara kundrelationer och kunna visa upp en lönsam lojalitet är inga drömscenarion, det är affärskritiska måsten.

I den här vardagen har Care of Haus tillsammans med undersökningsföretaget Mistat tagit fram en efterlängtad undersökning. Med Svenska Kundklubbsrapporten har man tagit pulsen på vad konsumenter egentligen tycker om kundklubbar och lojalitetsprogram. Och resultatet är ungefär som vintervädret. Lite nyckfullt, lite mörkt.

Bra: De flesta tycker om kundklubbar.
Mindre bra: De flesta tycker inte de blir bättre behandlade som medlemmar.

Från Svenska Kundklubbsrapporten

76% av svenskarna uppger att de gillar kundklubbar. 48 % skulle ansluta sig till en kundklubb hos sin e-handlare om de fick förslaget. Så långt allt väl. Tråkigare är att få människor upplever medlemskapet som särskilt värdefullt. Endast 3 av 10 anser att de får bättre service som medlem i en kundklubb.

Bra: kunder vill gå med för rabatternas skull.
Mindre bra: man tycker rabatterna är för snåla.

Hela 80 % av kunderna säger att rabatterna är den viktigaste anledningen att gå med i en kundklubb. Men varannan medlem tycker inte rabatterna är höga nog. Med andra ord, det många önskar sig mest infrias inte särskilt väl.

Om rabatter i Svenska Kundklubbsrapporten

Bra: De flesta svenskar är med i någon kundklubb.
Mindre bra: Endast en av tre tycker att ett medlemskap ger bättre relation.

90 % av alla svenskar är kundklubbsmedlemmar. Det finns alltså ingen anledning att misströsta kring kundklubbars framtid. Då är det värre att endast 27 % anser att ett medlemskap leder till djupare kundrelation. Den siffran måste upp. Hela poängen med en kundklubb är att bygga upp ett community där lojala kunder känner en större samhörighet med varumärket.

Fyra av tio väljer att handla där de är medlemmar.

Vilket betyder att 60 % inte är så lojala som de borde vara. Detta leder till andra viktiga siffror; mer än hälften av alla erbjudanden och rabatter blir aldrig utnyttjade. Det är förkastligt att så mycket pengar försvinner i onödan när det finns smarta system och flera verktyg för segmentering och marketing automation. Idag har du alla möjligheter att ge relevanta erbjudanden som du VET att dina kunder vill ha.

Lär av Kundklubbsrapporten:
Låga resultat ger hög energi att förändra.

Det positiva med alla undersökningar, särskilt de som visar negativa siffror, är att de sporrar till förändringsarbete. Allt kan göras bättre. Det finns ingen anledning att nöja sig med ett okej antal medlemmar, lagom nöjda kunder eller marginell merförsäljning. En kundklubbs medlemmar måste vårdas lika kärleksfullt som nya kunder behöver rekryteras effektivt. Rabatter, erbjudanden och förmåner måste anpassas till kundernas behov, dag för dag, vecka efter vecka. Data måste analyseras, utvärderas och leda till ny utveckling.

Vi som driver ett lojalitetssystem vet värdet av en framgångsrik kundklubb. Vi kan mäta varenda kampanj, följa alla kundresor och på kronan beräkna lönsamheten. Varje dag får vi nya bevis på att ett genomtänkt lojalitetsprogram gör underverk för försäljningen.

Här kan du läsa mer om Svenska Kundklubbsrapporten.

Standard
Lönsam lojalitet

Vilka svarta siffror från Black Friday har störst värde?

I morgon är det fredag. En helt vanlig fredag. Inte riktigt som förra veckans Black Friday eller Cyber Monday. Under en av årets mest intensiva shoppinghelger har våra mobiler, datorer och butiksgator svämmat över av erbjudanden och röda reapriser. Många människor har gjort fantastiska fynd, några har troligen köpt lite för många onödiga saker och vissa har till varje pris undvikit shoppinghysterin.

Kom och köp! Folk kom, och folk köpte.

Från trafikkaos på USA:s gator till trängsel i världens butiker.

Black Friday härstammar från 1960-talets USA, närmare bestämt Philadelphia. Dagen efter Thanksgiving ökade trafiken och antalet fotgängare så pass mycket att den fick öknamnet Black Friday. På 70-talet spred sig fenomenet över de amerikanska vidderna, ändrade riktning och blev snart en kommersiell högtid som ökar för varje år. Black Friday är numera en utdragen shoppinghelg i många länder. I Sverige hade vi snarare en Black Week.

Överallt slog Black Friday nya försäljningsrekord.

Enligt Adobe Analytics slogs nya rekord i den amerikanska e-handeln. Försäljningen steg med 17,9 % och det shoppades för drygt 65 miljarder kronor.1 I Sverige handlade var tredje svensk under Black Friday för totalt 5,3 miljarder. En ökning med 46 % från förra året. Snittkvittot i hela Sverige låg på 2 290 kronor, med kläder och hemelektronik som populäraste produkter.2 Även Cyber Monday slog i taket, då antalet order i e-handeln ökade med 48 %. Dock var det en blygsam ökning jämfört med Black Friday, då e-handelns intäkter ökade med hela 87 % jämfört med förra året.3

Är miljontals mejl ett mått på framgång?

Under denna intensiva köpfest skickades enorma mängder mejl genom världens olika marketing automation-verktyg och lojalitetssystem.  Men hur stort värde har egentligen mängden mejl? Det är så klart mer intressant att mäta lönsamhet. Reapriser tar av marginaler, och de stora förberedelser som läggs ned är inte gratis. Även i vårt lojalitetssystem Voyado slogs alla historiska rekord. Rent tekniskt löpte allt på utan ett enda avbrott eller supportärende, dels tack vare systemets prestanda, dels för att många kunder använt systemet smart med genomtänkta segmenteringar och automatiska flöden. Nu väntar ett intressant analysarbete att mäta CTR, RFM och merförsäljning. All data finns och vi kan på öret se hur lönsam en kampanj är. Då blir det roligt på riktigt.

1 500 % i ökad försäljning. Eller 10 000 %.

Pierce är en kund som använder Voyado mycket framgångsrikt, och de har haft en explosiv tillväxt på sin e-handel de senaste åren. De hade en rejäl boom under Black Friday, men den största effekten kommer av deras segmenteringar. För ett av deras varumärken, 24MX som säljer MC-tillbehör på nätet, ligger personaliseringen i motorcykeln. Kunder som kör och har registrerat sin Honda får endast produkter och erbjudanden som är relaterade till Honda. Med flera mc-märken på 17 marknader och 12 språk innebär det rent praktiskt att ett enskilt mejl kan finnas i upp till 2 500 varianter. En komplexitet som lönar sig. Pierre Million, CRM-chef på Pierce, förklarar värdet av segmenteringen.

– Effekten är otrolig, säger Pierre. Datan visar att ett standardutskick i snitt ger en försäljning på 0,2 kronor per kontakt. Ett personaliserat utskick däremot ger 3 kronor. Vi har vissa utskick som ger 20 kronor per kontakt.

15 gånger mer. 1 500 %. Och med 20 kronor pratar vi om en skillnad på 100 gånger pengarna. Hisnande 10 000 %.

Det har ett värde. Det är siffror att räkna med.

Källor:

  1. Dagens Media 2017-11-27
  2. Market 2017-11-28
  3. e-handel.se 2017-11-30
Standard
ehandel, Kundupplevelse

Nu reder vi ut gisslet med inloggning – en gång för alla

När skapade du en ny inloggning senast? Hur många lösenord snurrar du på? Frågorna kring identifiering i digitala kanaler kan bli rätt så många. Men låt oss fokusera på de som påverkar kundupplevelsen i e-handel och fysiska butiker.

En kundbild – många inloggningar?

Medan handlare börjar se samma person som samma kund i alla kanaler så lider fortfarande flöden online av arvet från år med organisationssilos. Som kund idag möter jag i ehandeln:

  • Anmälan till nyhetsbrev
  • Kundportal för handlande enbart ”onlinekunder” med webbkonto
  • Medlems-signup, friställt ”konto”-registrering
  • Mina sidor – enbart för medlemmar
  • Personaliserade budskap baserat på tidigare surfbeteende via sparad cookiedata

Dessa möter jag SAMTIDIGT. Hos små som stora varumärken med fullödiga kundvårdsprogram. Potentiellt fyra helt skilda kundtolkningar och ibland olika inloggningar: Nyhetsbrevskontakt, Onlinekund, Medlem, Cookie. Det är helt ok att jag som individ växlar mellan olika stadier av engagemang och att vid ett givet tillfälle väljer att ”uppa” relationen med handlaren.

Identifiering på Åhlens.se för medlemmar eller gäster, utan egentlig "inloggning"

Checkouten online är lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Men, det är bara EN kundrelation. Jag som kund ska inte behöva bry mig om avarter i kundrelationen, tekniska begränsningar i vem som huserar kundbilden eller olika sätt att identifiera mig. Det måste kännas enkelt. Lite som när jag handlar i fysisk butik, butiksbiträdet tar ansvaret och initativet: ”Hej är du medlem, jag kollar åt dig?”. En analogi som Åhlens faktiskt mappar väl i sin checkout:

Checkouten online bör kunna kännas lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Inloggning VS identifiering

Krasst sett har all ehandel alltid hanterat identifierade kunder. I sin linda var inloggning ett sätt att snabba på checkout och en möjlighet att skapa mervärde för återkommande kunder online. Men i takt med att fler externa betallösningar erbjuder smidiga checkout-flöden kan ”inloggningen” förvisso fortfarande tillföra värde, men är det en inloggning?

Nej, det är en identifiering. En möjlighet för handlaren att behandla kunden för det hen är. Relevant och personligt. Den sen länge eftersökta heliga graalen: personaliserad webb. Med cookies kan handlaren veta hur jag surfar och vad jag verkar gillar. Många verktyg såväl avancerade (ex. Apptus), som mer rättframma (ex. Nosto) tar ett bra grepp kring detta. Men så fort webben vet vem jag faktiskt är jag ska den kontrollerade ”multikanala” kundvården ta vid.

Då kommer behovet av systemstöd och krav på bestämda publika identifierare mellan kanalerna. Här bör handlaren, tekniska utmaningar till trots, hjälpa kunderna på traven och ”nöja” sig med den information de får för att identifiera kunderna. En handlare ska ta hand om kunden, nyckla ihop fragmenten, och hitta den i sitt CRM – när jag exempelvis:

  • kommer från ha klickat på en länk i ett nyhetsbrev skickat via Voyado (då finns alltid en krypterad information om vem jag är)
  • anger att jag vill ha nyhetsbrev med epostadress
  • handlar och anger vem jag är
  • vill få tillgång till resurser och som samtycker till löpande bearbetning och anger vem jag är.

För de delar av ehandelsupplevelsen som förhöjs av personalisering utan att avslöja känsliga detaljer bör en ”soft-identifiering” användas. Men så fort kontroll att kunden är den hen utger sig för att vara, så kan exempelvis någon av följande valideringstekniker användas:

  • SMS med pinkod
  • magic link till epost
  • BankId

Då behövs ingen ”klassisk” inloggning! Inga glömda eller osäkra lösenord som kan hackas.

Medlem, kund och tjänster för de mest invigda

När handlarna ska ta klivet in framtiden med ”identifierade kunder” även i fysisk handel kan en alltför skarp paketering av kundprogram med medlemskap i kundklubb utgöra en potentiell utmaning för flöden online. För det är inte helt logiskt för mig som kund varför jag ska ange vem jag är ”som medlem” på ett sätt och som kund på ett annat sätt, vid ex. checkout.

Personligen tycker jag att det räcker med att jag är en kund som samtycker för olika sorters bearbetning, där ”medlemskap” är bara en nivå i kundrelationen. Där jag ger något mer, men får något mer tillbaka. På så vis kan alla registrerings- och identifieringssprocesser sluta behöva exponera olika flöden för ”Med medlem här ->” , ”Skapa kundinlogg här ->”.

Ett ännu enklare sätt, såvida inte kundprogrammet utgör en VIP-lösning, är att göra alla ehandelskunder till medlemmar. Då kan en ”kontroll”-teknik (från exemplen ovan) användas för att ta reda på om kunden gett sig till känna tidigare, oavsett kanal. Som här på Hemglass.se, med pinkod i SMS:

Flöde för att bli medlem i Glasskompis hos hemglass.se och samtidigt en inloggning.

Första gången en person anger vem den är för Hemglass online startar en ny-registrering.

Flöde för återkommande kunde som verifieras via SMS med pinkod som alterantiv till inloggning.

Kunden är redan registrerad i fysisk ”butik” men behöver inte veta om det själv för ehandeln tar reda på detta och ”loggar in personen” via identifiering/verifiering med hjälp av tillfällig pinkod via SMS.

Sammanfattningsvis

Två olika alternativ för inloggning för Comhem

För att komma åt tjänster kopplade till dina abonnemang hos Com hem så går det att använda både klassisk inloggning och BankId

  • Ta kontroll över kundens resa oavsett var och när den första gången angav vem hen är, och oavsett vilken kanal den angav det i.
  • Nyttja inte högre grad av säkerhet än vad det som erbjuds faktiskt kräver, så att kunderna konverterar.
  • Undvik klassisk inloggning! Nyttja hellre moderna sätt att validera att en person är autentiserad. T.ex. BankId. Det används alltmer utanför myndighetsorienterade sammanhang. Se exmepel från Com hem:s inloggning. Tänk dock på att BankId kostar per inloggning och att det inte är tillgängligt för alla (de utan svenskt personnummer). Alternativa standarder utvärderas: https://www.sunet.se/samarbeten/projekt-nationell-tjanst-for-grundidentifiering/

För när du anger vem du är och du får ta del av dina erbjudanden, får en förhöjd ehandelsupplevelse och tillgång dina specifika tjänster så har vi kommit förbi ”en inloggning” –  som du vart annat år glömmer lösenordet till –  i vilken du kanske på sin höjd kan få reda på var du bor och vad du heter. Då har handlaren nyttjat kraften i en samlad kundbild och gett dig ett mervärde. Som detta exempel från NetOnNet:

BIld på manueler i NetOnNets mina sidor bakom traditionell inloggning

I NetOnNet:s Klubbhyllan så samlas alla kundens köp, oavsett kanal, via Voyado som kvitton i en tjänst bakom inloggning. Men denna är verkligen värd att logga in på, för hittar jag också exempelvis manualer på de produkter jag köpt. Suveränt!

 

Standard
Kundresa

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.

De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.

Målet är att komma närmare varje kund.

Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:

– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.

Viktigt för hela företaget.

Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.

­– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.

Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.

Standard
Augmented reality
Augmented Reality, Kundupplevelse

Nästa stora trend inom retail: Augmented Loyalty?

De flesta experter är eniga. Augmented Reality kommer slå igenom stort inom detaljhandeln, eftersom tekniken ger nya möjligheter att ge kunderna en bättre upplevelse. Men garanterar AR en högre försäljning? Hur mäter du att en satsning på den nya tekniken blir lönsam?

Augmented reality

Augmented Reality – ökad upplevelse för alla eller dina bästa kunder?

Tips: Tänk kundlojalitet – Augmented Loyalty.

Handelstrender har en intressant artikel (endast för prenumeranter): Därför ska du satsa på Augmented Reality, där de anger att sju av tio konsumenter förväntar sig att detaljister erbjuder tekniken inom ett halvår. Det gäller att inte förlora konkurrenskraft, satsar inte du på AR lär din konkurrent göra det. Men varför? För mer effektiv nykundsbearbetning? Eller för att stärka relationer med befintliga kunder? Om du har ett fungerande lojalitetsprogram och ett effektivt system, då vet du vilka kunder som är dina bästa. Borde inte de få den bästa kundupplevelsen? För att leka med ord; tänk Augmented Loyalty.

Bli medlem – istället för köp inuti app.

Det som måste tas med i ekvationen är kostnader vs intäkter. Hur säkerställer du att din AR-investering blir lönsam? Tänk att du fyller din butik och e-handelsplats med smarta digitala funktioner som bara är tillgängliga för dina mest lojala (och lönsamma) kunder. Tänk köp inuti app – fast som ”betalning” kan användaren bli medlem i din kundklubb. Då kan du använda din kunddata för att mäta värdet av en investering på AR.

Med Augmented Reality kan du belöna kundens engagemang.

Det råder ingen tvekan att AR kommer påverka köpprocessen och öka kundnyttan. Samtidigt kräver tekniken ett engagemang från kunden. Om du vet vilken kund som använder den, liksom när och hur, då kan du få just den personen att känna sig extra uppmärksammad. Du kan belöna kundens engagemang och få ett mätbart resultat. Detta är värdefullt för dig som vill få fler garantier på att dina kunder faktiskt är lojala.

Från rent nöje till affärsnytta.

Apples tekniska plattform för AR är Apples ARkit och Google har utvecklat ARcore för Android. De flesta appar som tagits fram är lekfulla, men det är inte svårt att se hur vissa funktioner kan skapa affärsnytta. Google Translate är sedan länge ett populärt översättningsverktyg som blivit ännu bättre med AR. Bara håll mobilkameran över en text, så översätter appen den. Utmärkt när du vill förstå viktig information om en produkt.

AR MeasureKit låter dig kasta bort din otympliga tumstock och istället använda mobilkameran för att mäta väggar och tak hemma. Inte så dumt inför ett besök hos en bygghandlare.

Får högtalaren plats i mitt hörn? Mät först med AR Measure Kit.

Strava är ett globalt nätverk av atleter, cyklister och löpare. De har utvecklat Fitness AR, en app med vilken du kan visualisera springrundor och cykelturer i olika delar av världen. En härlig inspiration när du är på jakt efter nya löparskor eller cykelkläder. Tänk om Strava även haft ett nätverk av sportbutiker eller e-handel…

Undrar vilka kläder ska jag ha på min lilla cykeltur från San Francisco till Los Angeles?

Vem blir först med smartast Augmented Reality?

Frågan är inte om, utan när de största varumärken kommer med smarta funktioner som gör köpupplevelsen rikare. Men den stora explosionen lär komma först när det blir tydligt att tekniken har positiv inverkan på försäljningen. Hur länge dröjer det? Finns det redan nu business case som visar att AR påverkar lönsamheten för detaljhandeln? Vi vet redan värdet av kundlojalitet, att starka kundrelationer driver försäljning är redan en verklighet. Låt oss se om Augmented Loyalty kan bli mer än en ordlek.

Standard
Mobilitet

Kommer nya tidens SMS ge oss en helt ny kanal?

Vi har tidigare skrivit om vikten att se mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare). Att företag måste tänka efter före och ha strategier för att inte fylla kundernas mobiler med irrelevanta budskap. Just SMS har alltid varit en relativt begränsad kommunikationskanal. Men nu börjar det hända grejer.

LINK Mobility, Europas största leverantör av mobila tjänster, har blivit utvalda av Google för att utveckla RCS – ”den nya generationen” av SMS. Det är en spännande utveckling som vi ser fram emot att följa. Du kan läsa mer om deras satsning här; RCS – vad är det?

SMS – som det borde vara?

Skapa en rikare relation i realtid – via SMS

Kortfattat gör RCS det möjligt att bädda in annan media än text, samt att tekniken tillåter interaktivitet och konversation i realtid. Det är högaktuellt, eftersom de flesta konsumenter redan idag kräver en sömlös upplevelse i realtid. Oavsett kanal. Vare sig de gör ett köp i butik eller på nätet. SMS är utmärkt att använda för att t ex bekräfta ett köp eller annat engagemang, uppmärksamma kunden och ge extra god service.

Använd den smarta tekniken med sunt förnuft    

Det är lockande att se hur RCS gör det möjligt att skapa kreativa reklamkampanjer. Nydanande nykundsbearbetning som sjuder av liv och rörelse. Men ett varningens pekfinger; mobilen är fortfarande bättre som serviceverktyg än som renodlad säljkanal. Du måste fortfarande göra jobbet att samla in och analysera din data om kunderna, så att du förblir relevant och skickar erbjudanden och budskap som kunden förväntar sig att få och allra helst VILL ha. Men visst, RCS erbjuder en efterlängtad kombination: möjligheten att skapa relevant kommunikation utan kreativa begränsningar. Som namnet antyder; RCS står för Rich Communication Service. Tänk vilken service du kan ge till dina bästa kunder! Bekräfta deras engagemang på ett rikare, roligare och fortfarande relevant vis. Härliga tider.

Vi följer utvecklingen noga

På Revide (vi är samarbetspartner till LINK Mobility), ser vi fram emot detta. SMS är en viktig kanal för de företag som använder vårt lojalitetssystem Voyado som plattform, och med RCS kommer de absolut att kunna förbättra kundupplevelsen. Åtminstone för Android-användare. Nu återstår att se när motsvarande teknik finns för alla som har en iPhone i handen.

Fortsättning följer.

Standard
Marketing Automation

En liten påminnelse: Marketing kommer före Automation.

”Market Automation är dött”.

Så skriver Jörgen Lindqvist i ett blogginlägg, publicerat i Resumé den 6 oktober. Han förtydligar:

Det är på tok för enkelt och oinspirerande innehåll som tvingas in i tråkiga mallar där man med massutskick tror att man ska bli relevant bara för att det finns ett system som håller ordning på hanteringen. Systemen skapar struktur, det är bra. Men det dödar kreativitet och viljan att skapa innehåll som sticker ut och är kul och relevant.”

Jag gillar att han ryter till, för det behövs kritiska röster i djungeln av budskap som inte förenklar vår vardag. Men det enda som är 100 % korrekt i ovanstående stycke är det enda som också är positivt. Att system skapar struktur. Resten är onödigt negativt.

Visst ser vi oinspirerande innehåll i olika marketing automation-flöden, men det gör vi även i de flesta reklamblock på TV. Att påstå att marketing automation i sig skulle döda kreativitet och viljan att skapa intressant innehåll är orättvist mot alla crm-avdelningar som varje dag försöker höja kundupplevelsen. För dem är både viljan och kunskapen hög när det gäller att skapa relevanta budskap. För att inte tala om förutsättningarna.

I ett lojalitetssystem är marketing automation A och O.

Marketing automation görs mycket framgångsrikt i lojalitetsprogram, där kunskapen om kunden är mycket stor. Större än vad företag vet om Jörgen Lindqvist när de skickar ”så blir du en bättre marknadsförare”. (Även om jag kan tycka att den frågan är relevant till en person som driver en contentbyrå som specialiserar sig på att göra bättre analyser som leder till bättre marknadsföring. Men vad vet jag.) Om du har ett lojalitetssystem med en stor kunddatabas är marketing automation ditt viktigaste verktyg för att kommunicera till utvalda målgrupper – med budskap och erbjudanden du vet att de vill ha.

Med väl fungerande automationsflöden kan du hålla dina kunder levande och aktiverade över tid utan att behöva lägga löpande tid och energi. Och det är guld värt för en crm-avdelning, som redan lägger stora resurser på att stärka kundrelationer och driva försäljning mot nya och befintliga kunder. Deras tid är värdefull, och enkelhet skapar effektivitet.

Det finns en anledning till att Marketing Automation inte heter Automatic Marketing.

Det viktiga är att behandla begreppet Marketing Automation utifrån rätt förutsättningar. Ditt primära uppdrag är att skapa marketing. Hur du kommunicerar, vad du säger, vilka kreativa koncept du väljer att skapa och föra in i dina automatiska flöden. Här sätter fantasin gränser, och det finns ingen anledning att satsa mindre på din marknadsföring bara för att den triggas i ett automatiskt flöde. Automationerna är den smarta tekniken, som du kan laborera med för att höja kundupplevelsen på ett närmast oändligt vis…

  • Driva en mer sympatisk kundlivscykel
  • Uppmärksamma och belöna dina bästa kunder i realtid
  • Lyssna nyfiket på dina kunder genom att ställa frågor
  • Aktivera en person som är nära en högre medlemsnivå
  • Fördröja eller pausa kommunikation till utvalda personer
  • Testa, testa och testa igen

Nyckeln till din skaparverkstad är data.

I Voyado och andra avancerade automationsverktyg kan du sätta triggers som styrs av kundens beteende, både i och utanför butik. Det kan vara att kunden gjort sitt första (eller hundrade) köp, att de öppnat ett mejl eller klickat på en länk och mycket, mycket mer. Sedan har du redan mängder av data om din kund. Ju mer data du använder, ju djupare du studerar kundens beteende, desto mer relevanta automationer kan du sätta upp. Allra bäst är om du har en 360° kunddatabas vilket ger dig maximal kundinsikt. (Ja, det får du med Voyado, tackar som frågar.)

Använd ett användarvänligt verktyg.

Det krävs arbete för att göra smart marketing automation. Men det ska inte vara arbetsamt. Ditt verktyg måste vara avancerat med all funktionalitet som krävs för att driva relevanta och effektiva automationer, men det ska vara enkelt att göra själva jobbet. Att dra igång ett flöde, söka på kunddata, sätta triggers, testa och följa upp resultatet bör gå på några knapptryck, och du ska kunna få enkla läsbara rapporter som du kan använda för att utveckla bättre och bättre flöden till olika målgrupper, och därmed öka kundupplevelsen.

Till sist. Det är inte fult att prata med många.

Marketing Automation är faktiskt ett verktyg för att slippa skapa massutskick. Ordet får ofta onödigt mycket stryk, stora varumärken kan inte få kritik för att de har stora kundgrupper. Har du en miljon medlemmar i en databas och 21 % av dem agerar på en trigger i ett automatiskt flöde, då skickas 210 000 mejl. Det är ett utskick. Till en massa människor. Men om triggern är genomtänkt och baserad på köpbeteenden, om kundinsikten är väl analyserad kommer det ge massa mer försäljning. Det är bensinen i alla företags motorer, som betalar medarbetares löner och säkerställer deras trygghet. Vi ser hela tiden bevis på olika automatiska flöden i Voyado som får försäljningen att explodera. Och varumärken att överleva.

Standard
Voyado

Revide behöver anställa för att stärka Voyado inom retail och e-handel

Revide behöver anställa för att stärka Voyado inom retail och e-handel

Revide utvecklar och driver Voyado, ett av marknadens mest avancerade och samtidigt användarvänliga lojalitetssystem. Många av Sveriges främsta detaljhandelsföretag, som Rusta, NetOnNet och Kjell & Company har bytt till Voyado, vilket har lett till en explosiv tillväxt för Revide. Under 2016 fördubblades omsättningen och den positiva utvecklingen har fortsatt under året. Nu satsar man även på en internationell expansion, bland annat på den norska marknaden genom att ingå ett partnerskap med Oculos.

För att möta efterfrågan behöver Revide anställa flera personer på kontoren i Stockholm och Norrköping. Målet är att utveckla Voyado till att bli Europas bästa lojalitetssystem för retail och e-handel. Samtidigt är man mån om att bevara en human arbetskultur. Personlig utveckling är lika viktig som hög kompetens.

Tjänster i Stockholm

Senior IT-projektledare – läs mer

Junior teknisk projektledare – läs mer

Senior utvecklare – läs mer

Junior frontend/designer – läs mer

Supporttekniker – läs mer

Tjänster i Norrköping

Senior IT-projektledare – läs mer

Frontendutvecklare – läs mer

Backendutvecklare – läs mer

Läs om alla tjänster på revide.se/sv/karriar

Standard
Lojalitetsstrategi

Ska du bygga hög kundlojalitet? Börja med en stark grund.

Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.

Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation

Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.

Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem

Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.

Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete

Thomas började med att presentera en definition av CRM:

Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?

Börja med en bra grund:

1. Gör en förstudie

Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!

2. Involvera hela företaget

Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.

3. Sätt mål och förankra dem

Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.

4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi

Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.

5. Skapa värdeord och motton

Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?

  • Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
  • Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
  • Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
  • Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
  • Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.

När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:

6. Involvera från förstudien

En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?

7. Infiltrera rapporter

Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.

8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema

Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.

Den nya tidens företagsstruktur?

9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta

Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.

Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!

10. Våga släppa in och släppa fram

För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.

Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.

Standard
Kundresa

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

 Revide och Voyado expanderar internationellt –  ingår partnerskap med Oculos i Norge

Flera av Sveriges största varumärken inom retail har idag gått över till Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete. Det har lett till en explosiv tillväxt för Revide, som utvecklar och driver Voyado. Enbart under 2016 fördubblades omsättningen. Nu satsar man kraftigt på den norska marknaden genom att ingå ett strategiskt partnerskap med Oculos, ett av Norges ledande företag inom digital kommunikation och kundlojalitet. 

Samarbetet innebär att Oculos kommer att sälja, implementera och förvalta Voyado för såväl nya som befintliga kunder.

– Partnerskapet visar att vi snabbt och smidigt kan etablera Voyado i ett annat land, säger Johan Bäckarlin, VD på Revide. Den norska marknaden är högprioriterad, och där har Oculos en unik erfarenhet inom digital och datadriven kommunikation. 

Oculos är en totalleverantör av digitala kommunikationstjänster, med fokus på kundresor och lojalitet. Tom Orvei, VD, belyser partnerskapet som en strategisk milstolpe i företagets snart 20-åriga verksamhet.

– Voyados kombination av enkelhet och kraft saknar motstycke, säger Tom Orvei. Plattformen kommer att komplettera och på sikt ersätta Oculos Dialog, vilket ger våra kunder tillgång till marknadens mest användarvänliga och skalbara system för kampanjhantering, marketing automation och CRM. Med Voyado och våra tjänster kan vi lyfta våra kunders lojalitetsarbete till en helt ny nivå. 

Finns ett gränslöst behov av att effektivisera lojalitetsarbetet

Johan Bäckarlin är övertygad om att Voyados framgång beror på att företag behöver enklare processer för sitt lojalitetsarbete.

– Vi märker att företag skriker efter lösningar som snabbar upp kundlojaliteten, säger Johan. Det behovet är lika i Sverige, Norge och hela Europa. Utan att tumma på funktionaliteten har vi alltid sett till att Voyado ska vara så användarvänligt som möjligt. Enkelhet skapar effektivitet.

För mer information:

Johan Bäckarlin, VD Revide
johan.backarlin@revide.se
+ 46 70 729 46 49

Tom Orvei, VD Oculos
tom@oculos.no
+ 47 480 70 454

Om Voyado och Revide

Revide är ett mjukvaruföretag som driver och utvecklar det molnbaserade lojalitetssystemet Voyado. Det utmärker sig som ett av marknadens mest kraftfulla och samtidigt användarvänliga system, en unik kombination som skapat en snabb tillväxt de senaste åren. Flera av Sveriges största varumärken inom retail använder idag Voyado som plattform; Rusta, Kjell & Company, NetOnNet, Mio, Polarn O. Pyret, JC, Brothers m.fl. Läs mer på voyado.com och revide.se

Om Oculos

Oculos är en totalleverantör inom kundlojalitet och datadriven marknadsföring och en av de ledande aktörerna i Norden för företag som vill kommunicera digitalt med sina kunder. Företaget grundades 1998 och har senaste tiden växt stadigt med mycket god lönsamhet. Oculos utvecklar strategier och koncept i alla digitala kanaler för både norska och internationella kunder inom detaljhandel, logistik, telekom, media, bank och finans. Läs mer på oculos.no

Standard