Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Marknadsföring

Voyado blir guldpartner på Customer Loyalty Conference

Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.

Voyados nya kund Mio står på scen.

Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.

Ett måste för dig som är som vi.

GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.

Här kan du läsa mer om Customer Loyalty Conference. 

 

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare).

Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har. 

Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).

Mobilen är de flesta människors digitala plattform.

Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.

Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.

OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.

Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.

Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”

Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.

GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.

Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.

I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.

– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.

Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.

Härlig möjlighet 3:
Låt mobilen förenkla medlemsrekryteringen

Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.

Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:

– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.

Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…

Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.

Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.

Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”

Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:

Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.

I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.

Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:

Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.

Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?

En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?

Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.

  1. Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.

 

 

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter. 

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Standard
Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

  1. Samla datan från varje kund i ett system.

    Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.

  2. Använd endast så mycket data som krävs.

    Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.

  3. Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

    Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.

  4. Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

    Vilken kund är mest lönsam? 

    Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.

  5. Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

    Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

    I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.

  6. Följ din målgrupps utveckling över tid.

    Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.

  7. Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

    Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub).  Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Standard
Customer Loyalty Conference, Kundlojalitet, Lojalitet

Lojalitetsprogram utan effekt? Ett konferensreferat.

Årets stockholmsversion av Wednesday Relations Loyalty Conference, den 28 september på Rival, bjöd inte på några direkta omvälvande nyheter, utan befäste vissa branschtrender, men glimrande till med vissa talare.

Den mest uppfriskande dragningen stod Amjad Aloul, Crossborder communication för. Utan att göra politik så beskrev han övertygande hur viktig målgruppsanpassad kommunikation är i ett samhälle med människor med en rad olika parallella kulturarv. Traditionella varumärken, företag och t.o.m. myndigheter har ingen vettig strategi för att nå en stor grupp av de svenska invånarna med utländsk härkomst. En oerhörd potential i det svenska samhället som sällan lyfts till något positivt och spännande i läskiga tider av ökad ”vi och de”-tänkande.

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

Amjad Aloul, VD, Crossborder Communication sammanfattar de viktigaste stegen till att nyttja den obearbetade potentialen i det svenska samhället

I en metodisk men relativt dyster utblick från forskningens framkant försökte Magnus Söderlund, från Handelshögskolan, ge en analys om ett klassiskt lojalitetsprogram faktiskt ger effekt. Både han och NPS-föreläsande Mats Söderberg, från Quicksearch, konstaterade att många andra faktorer än själva klubben ofta spelar större roll, såsom bland annat:

  • Personalattityd (se graf, nedan)
  • Mjukare värden i varumärkesbyggandet, kommunikativt eller fysiskt i butik

Känslan av att kundupplevelsen i stort är viktigare än bonuspoäng, övriga incitament m.m. var inte uttalad men dök upp som viktiga insikter i många av de föredragandes material.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög omsättning i butiken.

Magnus Söderberg från Quicksearch visar från ett Stadiumcase hur viktig personalens ambassadörsskap (hög NPS) är för kundernas höga NPS, som sedan står i relation till hög, eller låga, omsättning i butiken. Långt större effekt än Stadiums lojalitetsprogram.

Jag uppskattade Magnus driv i frågor som rör vikten av faktabaserad utveckling av kundvårdsprogram, där inte bara data om vad kunden gör utan också mätningar hur den upplever kundmöten bör spela roll för hur man närmar sig sina målgrupper, och förflyttar dem till lönsamma ambassadörer.

Coop, med Sara Mundt-Petersen, var där och visade dagligvaruhandelns långt gångna Big data-hantering när det kommer till erbjudandesegmentering. Prediktiva modeller som just den veckan visade sig på styva linan genom att erbjuda 4 av 8 varor till vårt hushåll som faktiskt för stunden var slut, men som vi brukade handla.

Nordea, Ving och 3 stod för ytterligare några case utan att egentligen göra särskilt avtryck.

Gamification fick tröttsamt nog återigen stå som metod för ”spännande” aktivering av kunder. Även om delar av teorigrunden såklart är vettig och Ola Janson, på Awesome, gjorde ett bra jobb att ta bort hela ”fixa spel på webben”-missuppfattningen så är det just en metod bland  många andra design patterns för god UX och kundupplevelsehantering.

Avslutningsvis skulle framtiden stakas ut av Peter Siljerud, Futurewise.

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Peter Siljerud från Futurewise, lanserar en ny trebokstavare CCR, Corporate Customer Responsibility och sammanfattar vad framtidens kundbemötande kräver

Föredraget tog oss från hur människors beteenden fungerar till vår relation till maskiner och hur dessa gett oss behov av att skapa, eller återskapa, genuina värden och hur dessa gamla och nya utmaningar kräver en mer sammanvägd omnikanalstrategi för att vara konkurrenskraftigt i framtiden.

På det hela taget bra tempo, bra blandning, väl lotsat av Mats Gustafsson,  VD för Wednesday Relations och en sann entusiast i kundlojalitet. Jordnära och chosefri branschdag på svenska, som gärna får bli ytterligare konkret i hur tendenserna i branschen om den allt viktigare kundresan och totala kundupplevelsen ska tas om hand. Inte minst digitalt.

Standard