Kundresa

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.

De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.

Målet är att komma närmare varje kund.

Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:

– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.

Viktigt för hela företaget.

Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.

­– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.

Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.

Standard
Marketing Automation

En liten påminnelse: Marketing kommer före Automation.

”Market Automation är dött”.

Så skriver Jörgen Lindqvist i ett blogginlägg, publicerat i Resumé den 6 oktober. Han förtydligar:

Det är på tok för enkelt och oinspirerande innehåll som tvingas in i tråkiga mallar där man med massutskick tror att man ska bli relevant bara för att det finns ett system som håller ordning på hanteringen. Systemen skapar struktur, det är bra. Men det dödar kreativitet och viljan att skapa innehåll som sticker ut och är kul och relevant.”

Jag gillar att han ryter till, för det behövs kritiska röster i djungeln av budskap som inte förenklar vår vardag. Men det enda som är 100 % korrekt i ovanstående stycke är det enda som också är positivt. Att system skapar struktur. Resten är onödigt negativt.

Visst ser vi oinspirerande innehåll i olika marketing automation-flöden, men det gör vi även i de flesta reklamblock på TV. Att påstå att marketing automation i sig skulle döda kreativitet och viljan att skapa intressant innehåll är orättvist mot alla crm-avdelningar som varje dag försöker höja kundupplevelsen. För dem är både viljan och kunskapen hög när det gäller att skapa relevanta budskap. För att inte tala om förutsättningarna.

I ett lojalitetssystem är marketing automation A och O.

Marketing automation görs mycket framgångsrikt i lojalitetsprogram, där kunskapen om kunden är mycket stor. Större än vad företag vet om Jörgen Lindqvist när de skickar ”så blir du en bättre marknadsförare”. (Även om jag kan tycka att den frågan är relevant till en person som driver en contentbyrå som specialiserar sig på att göra bättre analyser som leder till bättre marknadsföring. Men vad vet jag.) Om du har ett lojalitetssystem med en stor kunddatabas är marketing automation ditt viktigaste verktyg för att kommunicera till utvalda målgrupper – med budskap och erbjudanden du vet att de vill ha.

Med väl fungerande automationsflöden kan du hålla dina kunder levande och aktiverade över tid utan att behöva lägga löpande tid och energi. Och det är guld värt för en crm-avdelning, som redan lägger stora resurser på att stärka kundrelationer och driva försäljning mot nya och befintliga kunder. Deras tid är värdefull, och enkelhet skapar effektivitet.

Det finns en anledning till att Marketing Automation inte heter Automatic Marketing.

Det viktiga är att behandla begreppet Marketing Automation utifrån rätt förutsättningar. Ditt primära uppdrag är att skapa marketing. Hur du kommunicerar, vad du säger, vilka kreativa koncept du väljer att skapa och föra in i dina automatiska flöden. Här sätter fantasin gränser, och det finns ingen anledning att satsa mindre på din marknadsföring bara för att den triggas i ett automatiskt flöde. Automationerna är den smarta tekniken, som du kan laborera med för att höja kundupplevelsen på ett närmast oändligt vis…

  • Driva en mer sympatisk kundlivscykel
  • Uppmärksamma och belöna dina bästa kunder i realtid
  • Lyssna nyfiket på dina kunder genom att ställa frågor
  • Aktivera en person som är nära en högre medlemsnivå
  • Fördröja eller pausa kommunikation till utvalda personer
  • Testa, testa och testa igen

Nyckeln till din skaparverkstad är data.

I Voyado och andra avancerade automationsverktyg kan du sätta triggers som styrs av kundens beteende, både i och utanför butik. Det kan vara att kunden gjort sitt första (eller hundrade) köp, att de öppnat ett mejl eller klickat på en länk och mycket, mycket mer. Sedan har du redan mängder av data om din kund. Ju mer data du använder, ju djupare du studerar kundens beteende, desto mer relevanta automationer kan du sätta upp. Allra bäst är om du har en 360° kunddatabas vilket ger dig maximal kundinsikt. (Ja, det får du med Voyado, tackar som frågar.)

Använd ett användarvänligt verktyg.

Det krävs arbete för att göra smart marketing automation. Men det ska inte vara arbetsamt. Ditt verktyg måste vara avancerat med all funktionalitet som krävs för att driva relevanta och effektiva automationer, men det ska vara enkelt att göra själva jobbet. Att dra igång ett flöde, söka på kunddata, sätta triggers, testa och följa upp resultatet bör gå på några knapptryck, och du ska kunna få enkla läsbara rapporter som du kan använda för att utveckla bättre och bättre flöden till olika målgrupper, och därmed öka kundupplevelsen.

Till sist. Det är inte fult att prata med många.

Marketing Automation är faktiskt ett verktyg för att slippa skapa massutskick. Ordet får ofta onödigt mycket stryk, stora varumärken kan inte få kritik för att de har stora kundgrupper. Har du en miljon medlemmar i en databas och 21 % av dem agerar på en trigger i ett automatiskt flöde, då skickas 210 000 mejl. Det är ett utskick. Till en massa människor. Men om triggern är genomtänkt och baserad på köpbeteenden, om kundinsikten är väl analyserad kommer det ge massa mer försäljning. Det är bensinen i alla företags motorer, som betalar medarbetares löner och säkerställer deras trygghet. Vi ser hela tiden bevis på olika automatiska flöden i Voyado som får försäljningen att explodera. Och varumärken att överleva.

Standard
Lojalitetsstrategi

Ska du bygga hög kundlojalitet? Börja med en stark grund.

Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.

Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation

Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.

Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem

Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.

Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete

Thomas började med att presentera en definition av CRM:

Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?

Börja med en bra grund:

1. Gör en förstudie

Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!

2. Involvera hela företaget

Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.

3. Sätt mål och förankra dem

Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.

4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi

Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.

5. Skapa värdeord och motton

Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?

  • Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
  • Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
  • Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
  • Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
  • Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.

När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:

6. Involvera från förstudien

En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?

7. Infiltrera rapporter

Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.

8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema

Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.

Den nya tidens företagsstruktur?

9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta

Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.

Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!

10. Våga släppa in och släppa fram

För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.

Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.

Standard
Kundresa

Polarn O. Pyret lanserar dynamiska medlemsnivåer i Voyado

Det finns alltid ett värde av att värdera din kund. Polarn O. Pyret har nyligen delat in sina kunder i två nivåer, för att uppmärksamma och belöna sina mest lojala medlemmar. Syftet är att öka kundupplevelsen, vilket blir enklare när medlemsnivåerna kan hanteras direkt i lojalitetssystemet.

Vilken kund är mest lönsam? Vem förtjänar att bearbetas för att generera bättre försäljning? Pröva att ställa en annan fråga: Vilken kund förtjänar bättre service? Ju oftare en kund handlar av dig, desto mer sällan bör du störa med irrelevanta erbjudanden. Ju lojalare en kund är, desto större möjlighet har du att anpassa förmåner så att de verkligen höjer kundens upplevelse.

Skapa medlemsnivåer direkt i lojalitetssystemet

Ett vanligt grepp för att lära känna sina ”bästa” kunder är att skapa medlemsnivåer. Dela upp kunderna i olika nivåer och sedan bearbeta dem, anpassa kommunikationen utifrån deras behov och skapa automatiska flöden som styrs av deras köpbeteenden.

Det viktiga är att du får total kontroll på dina medlemsnivåer. Att du får tillgång till försäljningsdata medan den ännu är relevant. Optimalt är att kunna skapa och styra medlemsnivåerna direkt i ditt lojalitetssystem, så att du får indikationer i realtid om kundernas köpbeteende. Detta har Polarn O. Pyret precis gjort möjligt i Voyado.

VIP-kunder får reparationer utan extra kostnad

För Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn O. Pyret, är medlemsnivåerna ett bra verktyg för att identifiera och belöna de mest lojala kunderna i alla led. Säljarna i butiken kan t.ex. se kundens medlemsnivå samt vad som återstår för att uppnå VIP-nivå, för att trigga merförsäljning. VIP-medlemmar får även fler fördelar som fri frakt, förtur på rea och gratis reparationer. Och ytterligare förmåner planeras framöver.

– Vi ville ha ett nivåsystem som är enkelt att förstå både för kund och säljare i butik, säger Åsa. Så att vi får enkla rutiner för att bearbeta och ge våra mest lojala kunder relevant kommunikation och bättre förmåner. Det får vi med Voyado eftersom all köpdata och alla beräkningsmodeller finns direkt i systemet. Med hjälp av datan kan vi automatisera processer för att öka kundupplevelsen på individnivå.

Som sagt, det finns stora värden i att värdera dina kunder. Med en kundvänlig strategi kan dynamiska medlemsnivåer förbättra hela ditt lojalitetsarbete. Då kan du styra varje kundresa – på kundens villkor.

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet

Revides lojalitetssystem eClub byter namn till Voyado.

Ett medlemskap i en kundklubb är inget avgörande bevis på lojalitet. Idag handlar det om att driva kundresor – där företag lika systematiskt som sympatiskt konverterar nyfikna konsumenter till nöjda kunder. För att spegla en mer aktuell verklighet byter Revides lojalitetssystem eClub namn till Voyado.

eClub har gjort sig känt för att vara ett av marknadens mest användarvänliga lojalitetssystem, med kraftfulla funktioner och automatiserade processer som driver försäljning. Denna kombination kommer att vara högsta fokus även med det nya namnet. Kjell & Co, Polarn O. Pyret, XXL, MQ, NetOnNet och Rusta är bara några av drygt 70 företag som använder Voyado för att stärka kundrelationer och driva försäljning.

– Vårt lojalitetssystem är så enkelt att använda att marknadsavdelningar själva kan styra sina kundresor, säger Johan Bäckarlin, VD och grundare av Revide som ligger bakom Voyado. Företag måste kunna driva sitt lojalitetsarbete utan att vara beroende av alltför många externa konsulter. 

En plattform för lönsam lojalitet.

Voyados kombination av kraft och enkelhet har varit mycket framgångsrik. Under 2016 ökade Revide sin omsättning med 84 % och 2017 räknar man meden liknande utveckling. Just nu ligger man i förhandlingar med flera av Sveriges mest kända varumärken, de flesta inom retail. Johan Bäckarlin är övertygad om att systemets användarvänlighet är en stor orsak till att så många väljer Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete.

– När en marknadsavdelning kan arbeta direkt i systemet går det snabbt att komma igång, säger Johan. Denna enkelhet i kombination med funktioner som driver direkt försäljning gör att du kan se resultat av ditt lojalitetsarbete relativt omgående.

För mer information, kontakta Jonas Åkerlind, marknadschef Revide

jonas.akerlind@revide.se

0739-857847

Voyado är ett molnbaserat lojalitetssystem som företag kan ha som plattform för att stärka sina kundrelationer. Systemet är ett av de mest kraftfulla på marknaden, så enkelt att använda att en marknadsavdelning kan styra varje kundresa på egen hand. Voyado drivs av Revide, ett produktbolag som varje dag hjälper drygt 70 kunder att driva lönsamma kundresor. Läs mer på voyado.com och revide.se

Standard
Kundlojalitet, Målgrupp

Så gör du din målgrupp lycklig. Och lönsam.

Smaka på ordet målgrupp.

Ser du en grupp av kunder som ska hjälpa dig att nå dina mål?

Eller ser du människor med olika vänner, värderingar, kulturer, intressen, nyfikenhet, kärleksrelationer, vardagsproblem, sopor som ska bäras ut, mat som ska lagas, disk som ska torkas, tvätt som ska vikas, bilar som ska startas, beslut som ska fattas, äktenskap som ska kämpas för, barn som ska tröstas?

Jag är säker på att du ser människor, även om du känner till den rationella definitionen av målgrupp.

Tänk om det vore lätt att göra en kund lycklig? Så trist.

Det är en ständig process att rekrytera nya konsumenter och stärka relationen när de väl blir kunder. Det har aldrig varit lätt. Det ska inte vara lätt. Om det var lätt skulle livet stanna för oss som arbetar med CRM och kundlojalitet. Tänk om alla människor njöt av att få sin e-postinkorg fylld av rabattkuponger och makalösa erbjudanden? Vem vill leva i en sådan värld?

Gör inte alla kunder lyckliga, även om det är lätt att tro det.

Klart du bryr dig om dina kunder. Utmaningen är visa det.

Du vill inte spamma någon, allra minst en befintlig kund. Du vill ge relevanta budskap. Du är stolt över dina produkter och tjänster och vill att rätt person ska få rätt erbjudande i precis rätt tid. Du vill helt enkelt göra kunden nöjd för att du bryr dig. Så hur gör du? Här är några steg som inte utgör en exakt skattkarta, men som helt klart tar dig närmare det där målet för varje målgrupp.

  1. Samla datan från varje kund i ett system.

    Det finns ingen genväg till starka kundrelationer. Ingen bakdörr heller. Kalla det kundklubb eller lojalitetssystem, du måste ha en plattform om du ska få nyfikna konsumenter att bli lojala kunder. Du kan inte ”nästan” konvertera någon, du måste driva kundresor.

  2. Använd endast så mycket data som krävs.

    Du vinner inte längre så mycket på att samla mängder av data. Du behöver bara så mycket att du kan ge dina kunder relevant kommunikation och erbjudanden som de i princip bett om. Vi ser fram emot den 25 maj 2018! Vi kommer att behandla GDPR mycket på denna blogg, just nu kan vi bara konstatera det du redan vet; datan är inte din, den tillhör din kund.

  3. Analysera datan, så att du vet vad kunden vill ha.

    Den stora fördelen med ett lojalitetssystem är att datan ger dig den sanna bilden av kundlojalitet. Visst, du kan ta pulsen på dina kunder med NPS (net promoter score) och CLI (customer loyalty index). Men då ställer du ledande frågor om en kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller om de kan tänka sig att köpa en annan produkt på din hylla. I ett lojalitetssystem märker du om kundernas engagemang ökar eller minskar, vilka produkter de köper, när, var och hur ofta. Med data får du en sanning som inte kan ifrågasättas. Och det är nu det blir roligt på riktigt.

  4. Skapa målgrupper med kunder du känner väl.

    Vilken kund är mest lönsam? 

    Dina kunders beteende, såväl köp som engagemang, ger dig tydliga indikationer på hur mycket en kund är ”värd”. Du kan dela upp dina kunder i precis så många grupper du vill. Kalla dem vad du vill, A, B eller C-kunder eller passiva, aktiva, superduperhjältar. Du sätter själv dina egna kategorier.

  5. Skapa automatiska flöden som styrs av kundens beteende.

    Skapa automatiska flöden som gör varje kundresa till en större upplevelse för kunden.

    I Voyado kan du automatisera din sympatiska kundvård. Du kan skapa en speciell trigger för en enskild kundgrupp, och sedan styra ett nytt automatiskt flöde beroende på hur de agerat på triggern.

  6. Följ din målgrupps utveckling över tid.

    Varje natt uppdateras din kunddata. Du ser tydligt om en kund har nått en högre kategori, beroende på vilka kriterier du satt på just denna kund. Du kan ändra din kommunikation, utveckla dina erbjudanden beroende på du faktiskt får veta om kunden. Sedan kan du alltid laborera med datan för att nå olika säljmål, korsförsälja produkter eller skapa underlag för framtida kampanjer. Kunder som kan tänkas köpa en viss vara under en begränsad period kan göras till en egen tillfällig målgrupp.

  7. Gör om och gör rätt så blir varje kund mer och mer lycklig…

    Upprepa ovanstående steg i evigheters evighet. Nåja, första steget, att skaffa ett lojalitetssystem behöver du bara göra en gång. Men ju mer du analyserar datan, ju oftare du ser över dina målgrupper, desto snabbare kan du kommunicera mer relevant och ge erbjudanden som kunden ser fram emot.

Vill du ta en enklare väg till lojala kunder?

Vi som står bakom den här bloggen driver även lojalitetssystemet Voyado (före detta eClub).  Det har alla funktioner du behöver, och är så användarvänligt att vem som helst på en marknadsavdelning kan styra varje kundresa. Hör gärna av dig till jonas.akerlind@revide.se om du vill veta mer.

Standard
Kundupplevelse

Individuell kundupplevelse mer värt än pris inom bank å försäkring

I en studie som redovisas i denna artikel, från en av många amerikanska CXM-konsultfirmor, konstateras att en individuell kundupplevelse många gånger är viktigare än priset.

…41% of consumers indicated that they would be happy to pay a higher price for their insurance products, if they received a better, personalized customer experience.

Som så ofta ligger utmaningen i dessa stora bolag att lyckas skapa en unik känsla för varje kund, i alla kanaler. Alltså att få alla enheter inom bolaget att dra åt samma håll. Enligt artikeln så ska försäkringsjätten Zurich lyckats med sitt kundupplevelsearbete, och de kundreseanalyser (Customer journey mapping) så bra att det märkts i både omsättning och förbättrade NPS-värden.

Även om vissa tjänsteleverantörer, som bankerna, säkert kan undvika alltför stora kundtapp via inlåsningar så upplever jag att lojaliteten och varumärkestillhörigheten är mycket svagare när det kommer till tjänster där det finns stort utbud. Inte minst helt webbaserade tjänster. Vikten av att ha metoder, såsom kundresearbetet, för att behålla kunder och erbjuda lojala kunder något är kritiskt.

Forrester 2013 - Kunder vill upp bli behandlade som individer

Från Webinar  hos svenska Innometrics – Forrester 2013 – Kunder vill bli behandlade som individer

Även om kundresearbetet bör ske på ett holistiskt plan så bör varje kundmöte upplevas som individuellt. Vi agerar i kundbeslut, oavsett om det är i privata eller proffesionella sammanhang, som individer. Det är känt sedan länge, men understryks forskningen. Som i frågeställningen ovan, hämtad från ett webinar om Customer Data Management Forrester höll hos svenska dataaggreratorbolaget Innometrics.

Så tänkte en relativt nyligen lanserad bank (minns tyvärr inte namnet) i USA. Inga kontor. Holistiskt som bara den… Upplägget, jag hörde på ett seminarium nyligen, var att banken hade lanserats med en toppmodern webblösning, men också ett call center, där det alltid svarade någon, snabbt och med relevant kompetens.  Ett upplägg som marknaden hade svarat väl på.

Ett betydligt sämre telefonbemötande utgör det försök till uppsägning som en person spelat in som blev viral för ett tag sedan. En ganska tragisk, men smått komisk kafka-upplevelse.

Standard
Kundresa

Resa utan slut

Kundreseanalys ska aldrig ses som avslutad utan är en ständig process - som en lång lång väg

Är du en kund på resa? (foto: David Kästel)

En kund bemöts i många olika sammanhang och situationer av ett företag och dess företrädare. Om arbetet kring målgrupper, med de oändliga personas-övningarna, är gjorda så har man kommit en bra bit på vägen. Men det är inte förrän man gör en äkta kundreseanalys som jag menar på att kundupplevelsen (Customer Experience, förkortas ibland CX) kan säkerställas.

Att se kundupplevelsen som en kundresa ligger i tiden, beskrivs ofta och levereras på av många aktörer. En bra beskrivning av begreppet och arbetet kring kundresor ges av Lina Holmgren på Ziggy.

En kundresa beskriver en process utifrån kundens perspektiv, utifrån och in, till exempel en köpprocess. Vad kunden gör, vad som händer och hur hen upplever det.

Jag är förvånad över hur sällan verksamheter jag möter faktiskt bemödar sig med att tänka kundperspektiv i alla kanaler och möten, s.k. touch points. Fast å andra sidan är just mötenas karaktär ofta väsensskilda beroende på vem som är avsändare inom ett bolag, och dess ibland många avdelningar och förgreningar.

En stor kund jag jobbade med hade förvisso kommit så långt att man samlade alla internt ansvarig, konsulter och leverantörer i ett ”varumärkes”-råd. Mellan dessa aktörer, bl.a. reklambyrån, mediebyrån och den digitala byrå fick faktiskt vara med, enades man om färg och form när varumärket skulle förmedlas. Så varje enskilt möte kändes kanske rätt i det avseendet. Men det kallades ”varumärkesråd” inte ”kundråd”.

Upplevelseprocessen - Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen

Upplevelseprocessen – Exempel på en kundresa för köpmönster i rese-/upplevelsebranschen, från svenska http://afew.se/

För att uppnå detta så är kundresearbete en vettig metod, även om man på global nivå inte nödvändigtvis behöver bli så detaljerad i alla möten, utan jobba holistiskt. Alltså, sluta inte när kvaliteten i en enskild kundgränsyta är tillgodosedd, utan fortsätt. För fallerar det vid ett givet tillfälle, så förstör det antagligen helheten. På bloggen CX-journey.com beskrivs det här så här:

The customer experience isn’t about just one touchpoint, it’s about all of the touchpoints, all of the interactions, that a customer has with a company. […] Well, the sum of the individual touchpoints does not necessarily equal the whole. The key here is ”individual.” Companies are looking at these touchpoints through their silos rather than looking at the big picture and thinking about the customer journey and how all the points connect and interact.

Med det sagt börjar min resa in i utforskningen av världen som rör möjligheter för företag att uppnå bättre kundupplevelser. Bit för bit, stopp för stopp, tänker jag ge mig iväg å hoppas bli klokare på vägen… Mycket nöje till den som hittar hit!

Standard