Kundresa

Vill du ha äkta lojalitet?
Köp en hund.

Med de orden inledde Øivind Magnussen Loyalty Day på Vika Kino i Oslo den 24 september. Men vi behöver inte jobba med hundar så länge vi gör rätt saker. Lojalitet börjar i varumärket och fortsätter med aktiviteter som underlättar relationen.

Loyalty Day i Oslo anordnades av Revides partnerbolag Oculos. De bjöd på en bra mix av föreläsare där samtliga föredrag handlade om lojalitet, där ämnet belystes från olika vinklar. Återkommande ord var förtroende, tillgänglighet, personalisering och kundupplevelse.

Vi bjuder på en summering av case, tips och forskningsresultat.

Hur ska varumärken vinna förtroende hos kunden?

Först ut var Cathrine Moksnes, Daglig Leder, Naug & Rådgiverne

Mycket har förändrats, och det enda som är detsamma är människorna. De som känner kunderna bäst är de som vinner kriget om konsumenten. Undersökningar visar att vårt förtroende för medier, politiker och företag har minskat, medan den ökat för människor, eller rättare sagt för användargenererade tjänster och innehåll som t ex Alibaba, Ûber och Airbnb.

För att anpassa sig till nya tidens utmaningar presenterade Cathrine fyra key take aways

From made to stick to made to spread
Öppna upp – hur kan vi samarbeta med kunden?
Involvera kunden/deltagande
(behov+syfte)x deltagande = effekt

Och avslutade med 5 tips

Förstå kontext. Var en trendkurator.
Stå för något – Vad händer om du försvinner?
Var dig själv – Var ärlig
Skapa engagemang genom aktivitet
Våga låta den nya makten att få plats

Jag har alltid hävdat att det är varumärket som skapar engagemang och lojalitet. Inte lojalitetsprogrammet. Cathrine verifierade vikten av att bygga varumärke, istället för att förlita sig på erbjudanden och rabatter. Utmana din organisation och fundera över: Vad står vi för? Hur skapar vi engagemang och involvering? Vad gör vi som är värt att sprida?

Maximera potentialen genom att bygga starka kundrelationer

Matilda Dorotic, Førsteamanuensis – Handelshøyskolen BI fortsatte att prata om lojalitetsprogram.

Matilda inledde med att fråga om lojalitetsprogrammens tid är förbi. Och besvarade frågan: Nej, men de behöver utmanas. Fråga er om ni använder programmets fulla potential? Mäter, förstår och agerar ni? Hon menade att vi måste döda det klassiska argumentet till ”varför lojalitetsprogram?”. Dvs medlemmar är mer lönsamma än icke… Hon uppmanade istället till att förstå varför de är lönsamma. Vanliga orsaker:

De gillar redan varumärket – har redan högre snittkvitto
De bor nära – enkelt och bekvämt
Reser mycket – perfekt att samla poäng hos en aktör
De som enkelt kan samla och växla in sina förmåner

En framgångsfaktor är att satsa på kunder med högst potential istället för att lägga för stort fokus på de bästa kunderna. Enligt Matildas forskning har medium och lågspenderande kunder högst potential. Det pågår även ett skifte från monitära till icke-monitära förmåner, vilket såklart befintliga och nya lojalitetsprogram måste anpassa sig till.

Sveriges mest kända varumärke

– ett nytt kapitel

Åsa Axelsson, CRM-chef på PO.P berättade om deras förändringsresa och lojalitetsprogrammets effekt.

Vi blev extra glada när Åsa klev upp på scenen. PO.P är en avancerad användare av Voyado och har i nära samarbete med Revide utvecklat nivåprogrammet för PO.P+.

PO.P har sedan länge haft insikten att lojalitetsprogrammet inte är ensam bärare av att bygga relationer, utan det är samtliga interaktioner med företaget som räknas. Däremot är programmet ett medel för att nå fram med relevanta och personliga budskap. Under 2016 genomförde Polarn O. Pyret en kundundersökning som blev startskottet på en förändringsresa. Den negativa feedbacken omvandlades till framgångsrika förmåner som medlemmarna fått ta del av, t ex fri frakt och gratis lagning av ytterkläder.

Aktiviteter tar avstamp i insikter

Tack vare en hög andel identifierade kunder har PO.P tillgång till ovärderlig kunddata och jobbar strategiskt för att maximera kundens livscykel. Varje fas har sina behov och målet är att hjälpa kunden att förflytta sig mellan barnets livsfaser. PO.P segmenterar alltid sina nyhetsbrev där barnets ålder är i fokus. Man guidar, vägleder och inspirerar istället för att sälja en produkt. Strategin är framgångsrik och kundprogrammet lönsamt.

Lönsamma medlemsnivåer

För ca ett år sedan införde PO.P två medlemsnivåer, där de bästa kunderna får tillgång till eftertraktade förmåner och de som är nära VIP blir påminda om att handla en extra gång. Information om medlemmens status används både i digital kommunikation och i det personliga mötet för att uppmärksamma kunden och driva merförsäljning. När barnet fyller år får VIP-medlemmar hämta en gratis gåva i butik. En aktivitet som driver kundnöjdhet och försäljning. Hela 49% av de som hämtade ut sin gåva passade på att handla samtidigt. Sedan införandet av VIP-nivån har de bästa kunderna blivit ännu mer lönsamma.

Multikanalkunder är mer lönsamma

Alla aktiviteter följs noggrant upp och en betydande insikt är vikten av att driva ett multikanalbeteende. Kunder med engagemang i båda kanalerna tenderar att vara 20% mer lönsamma än de som bara handlar i en kanal.

PO.P vinnare

PO.P jobbar ständigt med att förbättra lojalitetsprogrammet och som ett bevis på att de gör rätt saker, vann de kategorin Årets lojalitestprogram i Retail Awards.

Personalisering och relevans…

Dagen fortsatte med inslag från både Google, Nordic Choice och Facebook. Den röda tråden var digitalisering och personalisering. 84% av kunderna menar att de får respekt för brands när de behandlas individuellt. Snabbhet, värdeskapande och tillgänglighet var tre andra värdeord som nämndes flitigt under eventet.

Spräng silos

Petter Hoie från Facebook verifierade PO.Ps insikter: Omnikanalkunder är mer lönsamma. Han framförde även följande viktiga budskap: Skapa sömlöshet mellan kanaler – sluta skilja mellan digitala och analoga strategier.

Maja Dzafic, CRM Manager, Nordic Choice Hotels presenterade deras fem lojalitetsdrivare:

See me
Greet me
Treat me
Predict me
Simplicity

Inget av ovan är egentligen nytt eller banbrytande. Men vi konsumenter blir alltför sällan sedda, uppmuntrade eller förutspådda (förutom genom den irriterande retargeting-annonseringen).

Är det lönsamt med kundanpassade erbjudanden?

Näst sist ut var Pierre Million, crm-chef på Bokus. Även hans närvaro på scenen gjorde oss extra glada. Han kommer tidigare från Pierce, en stor online aktör som säljer motorcrosstillbehör. De använder Voyado flitigt och avancerat. Under sin tid på Pierce drev Pierre projekt som ledde till lönsamhet och effektivitetsvinster.

Hur kan ett företag som tillhandahåller miljoner reservdelar pricka rätt?

Tack vare smarta algoritmer och filter byggde Pierre personaliserad kommunikation där mottagaren fick förslag på reservdelar anpassade till just sin hoj ända ner på mutter-nivå. Med hjälp av funktioner i Voyado gick de från 1 månads produktionstid till 2 timmar per mejl.

Ger personalisering verkligen effekt?

Förutom de effektivtetsvinster Voyado bidragit med har även kommunikationen gett effekt. Personaliserade mejl stod för 21% av omsättningen.

Identifierad kund med personaliserat innehåll gav 15 gånger högre intäkt än icke identifierad kund. Det mest intressanta exemplet är att ett mejl helt utan erbjudanden gav ännu högre effekt. Efter att en kund manuellt registrerat sin hoj skickas ett tackmejl.

Mejlet har genererat köp för 30 gånger mer än ett icke-personaliserat nyhetsbrev.

Återigen fick vi bevis på att kvalitet är bättre än kvantitet, dvs ett noga utvalt segment med relevant innehåll ger mer än att skjuta brett.

Vad tog vi med oss hem?

Både Åsa Axelsson och Pierre Million stod för intressanta dragningar med konkreta exempel på hur personligt anpassad kommunikation driver lönsamhet. De visade hur tekniken stöttat strategin, och har därför kunnat lägga tid på att utveckla kundrelationen istället för att fokusera på tekniska utmaningar.

Efter att ha lyssnat på forskare och representanter från Google och Facebook, samt fått inspiration från CRM-chefer drar vi slutsatsen: det finns fortfarande mycket att göra på relevans-fronten. Vi har inte kommit längre, så nu är det dags att lyfta blicken. Börja inspirera, underlätta och hjälpa kunden att fatta rätt köpbeslut. Datan och tekniken finns där. Det är bara strategin som saknas.

Kundlojalitet, Lojalitet, Lojalitetsstrategi

Skapa ett program med tydliga och enkla förmåner.

Ett lojalitetsprogram bygger oftast på att kunden lämnar ifrån sig data, och får i gengäld något tillbaka. Programmet i sig bygger inte lojalitet, utan den förtjänas genom en kombination av varumärkets erbjudande och en positiv kundupplevelse.

10 000 poäng = ?

Men, låt oss lägga lojalitetsbegreppet åt sidan en stund och istället fokusera på förmånsprogrammen. Inte sällan är upplägget poängbaserat och vid en viss nivå uppnår kunden bonus. Inga konstigheter, men i alltför många fall är bonussystemet krångligt och otydligt. Kunderna förstår helt enkelt inte programmets fördelar, intjäningsmodellen och värdet av poängen.

Se till att kunden väljer er

I bästa fall är de tekniska förutsättningarna så gynnsamma att bonusen blir tillgänglig på medlemskapet och kunden blir påmind om den i samband med identifiering. En positiv överraskning i många fall, men det finns en negativ aspekt ur ett affärsmässigt perspektiv. Man ger ut rabatter till kunder som inte förstått värdet av programmet, till de som inte valt varumärket för att de får mer tillbaka. Om ni har ett väl definierat program med målgruppsanpassade förmåner borde kunden välja er framför konkurrenten. Om inte, så måste ni ta reda på vad som ligger bakom beteendet, och sedan göra något åt det.

Det kan låta uppenbart, men kunder som förstår de underliggande värdena med ett lojalitetsprogram har ett högre engagemang. De som utnyttjar sin bonus och sina rabatter väljer i högre utsträckning att gå tillbaka, och är alltid mer lönsamma än de som inte utnyttjar sina förmåner.

Hjälp kunden att fatta rätt beslut

De bästa lojalitetsprogrammen fungerar inte bara för att varumärket levererar en bra kundupplevelse totalt, utan de har även sett till att medlemmarna både förstår och använder sina förmåner. De gör därmed sina val baserade på vem som ger mest tillbaka.

Hur enkelt är ert program att förstå?

Ta kontrollen och gör en grundlig inventering av mervärden och se över hur de kommuniceras i egna kanaler. Se över strategin för att hjälpa kunderna att utnyttja sina förmåner på ett medvetet sätt. Det går alldeles utmärkt att använda Voyado för att skapa ännu bättre förutsättningar för nöjda och engagerade kunder. Kontakta oss gärna för att få mer information om hur.

Mer om värdet av enkelhet och utnyttjande av förmåner

Kundlojalitet

Äntligen! En svensk kundklubbsrapport.

Inom all detaljhandel råder en mördande konkurrens om kundernas pengar. Varje konsument förväntar sig en stark kundupplevelse, smidiga köp i moderna kassor, snabba leveranser och god service. Retailers och e-handelsföretag måste ha koll på sin köpdata, känna till sina bästa kunder och ständigt göra passiva konsumenter aktiva. Att ha mätbara kundrelationer och kunna visa upp en lönsam lojalitet är inga drömscenarion, det är affärskritiska måsten.

I den här vardagen har Care of Haus tillsammans med undersökningsföretaget Mistat tagit fram en efterlängtad undersökning. Med Svenska Kundklubbsrapporten har man tagit pulsen på vad konsumenter egentligen tycker om kundklubbar och lojalitetsprogram. Och resultatet är ungefär som vintervädret. Lite nyckfullt, lite mörkt.

Bra: De flesta tycker om kundklubbar.
Mindre bra: De flesta tycker inte de blir bättre behandlade som medlemmar.

76% av svenskarna uppger att de gillar kundklubbar. 48 % skulle ansluta sig till en kundklubb hos sin e-handlare om de fick förslaget. Så långt allt väl. Tråkigare är att få människor upplever medlemskapet som särskilt värdefullt. Endast 3 av 10 anser att de får bättre service som medlem i en kundklubb.

Bra: kunder vill gå med för rabatternas skull.
Mindre bra: man tycker rabatterna är för snåla.

Hela 80 % av kunderna säger att rabatterna är den viktigaste anledningen att gå med i en kundklubb. Men varannan medlem tycker inte rabatterna är höga nog. Med andra ord, det många önskar sig mest infrias inte särskilt väl.

Bra: De flesta svenskar är med i någon kundklubb.
Mindre bra: Endast en av tre tycker att ett medlemskap ger bättre relation.

90 % av alla svenskar är kundklubbsmedlemmar. Det finns alltså ingen anledning att misströsta kring kundklubbars framtid. Då är det värre att endast 27 % anser att ett medlemskap leder till djupare kundrelation. Den siffran måste upp. Hela poängen med en kundklubb är att bygga upp ett community där lojala kunder känner en större samhörighet med varumärket.

Fyra av tio väljer att handla där de är medlemmar.

Vilket betyder att 60 % inte är så lojala som de borde vara. Detta leder till andra viktiga siffror; mer än hälften av alla erbjudanden och rabatter blir aldrig utnyttjade. Det är förkastligt att så mycket pengar försvinner i onödan när det finns smarta system och flera verktyg för segmentering och marketing automation. Idag har du alla möjligheter att ge relevanta erbjudanden som du VET att dina kunder vill ha.

Lär av Kundklubbsrapporten:
Låga resultat ger hög energi att förändra.

Det positiva med alla undersökningar, särskilt de som visar negativa siffror, är att de sporrar till förändringsarbete. Allt kan göras bättre. Det finns ingen anledning att nöja sig med ett okej antal medlemmar, lagom nöjda kunder eller marginell merförsäljning. En kundklubbs medlemmar måste vårdas lika kärleksfullt som nya kunder behöver rekryteras effektivt. Rabatter, erbjudanden och förmåner måste anpassas till kundernas behov, dag för dag, vecka efter vecka. Data måste analyseras, utvärderas och leda till ny utveckling.

Vi som driver ett lojalitetssystem vet värdet av en framgångsrik kundklubb. Vi kan mäta varenda kampanj, följa alla kundresor och på kronan beräkna lönsamheten. Varje dag får vi nya bevis på att ett genomtänkt lojalitetsprogram gör underverk för försäljningen.

Här kan du läsa mer om Svenska Kundklubbsrapporten.

Lönsam lojalitet

Vilka svarta siffror från Black Friday har störst värde?

I morgon är det fredag. En helt vanlig fredag. Inte riktigt som förra veckans Black Friday eller Cyber Monday. Under en av årets mest intensiva shoppinghelger har våra mobiler, datorer och butiksgator svämmat över av erbjudanden och röda reapriser. Många människor har gjort fantastiska fynd, några har troligen köpt lite för många onödiga saker och vissa har till varje pris undvikit shoppinghysterin.

Kom och köp! Folk kom, och folk köpte.

Från trafikkaos på USA:s gator till trängsel i världens butiker.

Black Friday härstammar från 1960-talets USA, närmare bestämt Philadelphia. Dagen efter Thanksgiving ökade trafiken och antalet fotgängare så pass mycket att den fick öknamnet Black Friday. På 70-talet spred sig fenomenet över de amerikanska vidderna, ändrade riktning och blev snart en kommersiell högtid som ökar för varje år. Black Friday är numera en utdragen shoppinghelg i många länder. I Sverige hade vi snarare en Black Week.

Överallt slog Black Friday nya försäljningsrekord.

Enligt Adobe Analytics slogs nya rekord i den amerikanska e-handeln. Försäljningen steg med 17,9 % och det shoppades för drygt 65 miljarder kronor.¹ I Sverige handlade var tredje svensk under Black Friday för totalt 5,3 miljarder. En ökning med 46 % från förra året. Snittkvittot i hela Sverige låg på 2 290 kronor, med kläder och hemelektronik som populäraste produkter.² Även Cyber Monday slog i taket, då antalet order i e-handeln ökade med 48 %. Dock var det en blygsam ökning jämfört med Black Friday, då e-handelns intäkter ökade med hela 87 % jämfört med förra året.³

Är miljontals mejl ett mått på framgång?

Under denna intensiva köpfest skickades enorma mängder mejl genom världens olika marketing automation-verktyg och lojalitetssystem. Men hur stort värde har egentligen mängden mejl? Det är så klart mer intressant att mäta lönsamhet. Reapriser tar av marginaler, och de stora förberedelser som läggs ned är inte gratis. Även i vårt lojalitetssystem Voyado slogs alla historiska rekord. Rent tekniskt löpte allt på utan ett enda avbrott eller supportärende, dels tack vare systemets prestanda, dels för att många kunder använt systemet smart med genomtänkta segmenteringar och automatiska flöden. Nu väntar ett intressant analysarbete att mäta CTR, RFM och merförsäljning. All data finns och vi kan på öret se hur lönsam en kampanj är. Då blir det roligt på riktigt.

1 500 % i ökad försäljning. Eller 10 000 %.

Pierce är en kund som använder Voyado mycket framgångsrikt, och de har haft en explosiv tillväxt på sin e-handel de senaste åren. De hade en rejäl boom under Black Friday, men den största effekten kommer av deras segmenteringar. För ett av deras varumärken, 24MX som säljer MC-tillbehör på nätet, ligger personaliseringen i motorcykeln. Kunder som kör och har registrerat sin Honda får endast produkter och erbjudanden som är relaterade till Honda. Med flera mc-märken på 17 marknader och 12 språk innebär det rent praktiskt att ett enskilt mejl kan finnas i upp till 2 500 varianter. En komplexitet som lönar sig. Pierre Million, CRM-chef på Pierce, förklarar värdet av segmenteringen.

– Effekten är otrolig, säger Pierre. Datan visar att ett standardutskick i snitt ger en försäljning på 0,2 kronor per kontakt. Ett personaliserat utskick däremot ger 3 kronor. Vi har vissa utskick som ger 20 kronor per kontakt.

15 gånger mer. 1 500 %. Och med 20 kronor pratar vi om en skillnad på 100 gånger pengarna. Hisnande 10 000 %.

Det har ett värde. Det är siffror att räkna med.

Källor:

ehandel, Kundupplevelse

Nu reder vi ut gisslet med inloggning – en gång för alla

När skapade du en ny inloggning senast? Hur många lösenord snurrar du på? Frågorna kring identifiering i digitala kanaler kan bli rätt så många. Men låt oss fokusera på de som påverkar kundupplevelsen i e-handel och fysiska butiker.

En kundbild – många inloggningar?

Medan handlare börjar se samma person som samma kund i alla kanaler så lider fortfarande flöden online av arvet från år med organisationssilos. Som kund idag möter jag i ehandeln:

Anmälan till nyhetsbrev
Kundportal för handlande enbart ”onlinekunder” med webbkonto
Medlems-signup, friställt ”konto”-registrering
Mina sidor – enbart för medlemmar
Personaliserade budskap baserat på tidigare surfbeteende via sparad cookiedata

SAMTIDIGT. Hos små som stora varumärken med fullödiga kundvårdsprogram. Potentiellt fyra helt skilda kundtolkningar och ibland olika inloggningar: Nyhetsbrevskontakt, Onlinekund, Medlem, Cookie. Det är helt ok att jag som individ växlar mellan olika stadier av engagemang och att vid ett givet tillfälle väljer att ”uppa” relationen med handlaren.

Men, det är bara EN kundrelation. Jag som kund ska inte behöva bry mig om avarter i kundrelationen, tekniska begränsningar i vem som huserar kundbilden eller olika sätt att identifiera mig. Det måste kännas enkelt. Lite som när jag handlar i fysisk butik, butiksbiträdet tar ansvaret och initativet: ”Hej är du medlem, jag kollar åt dig?”. En analogi som Åhlens faktiskt mappar väl i sin checkout:

Identifiering på Åhlens.se för medlemmar eller gäster, utan egentlig "inloggning"

Checkouten online är lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Checkouten online bör kunna kännas lite som att stå i kassan i butik och få samma fråga som av personalen där.

Inloggning VS identifiering

Krasst sett har all ehandel alltid hanterat identifierade kunder. I sin linda var inloggning ett sätt att snabba på checkout och en möjlighet att skapa mervärde för återkommande kunder online. Men i takt med att fler externa betallösningar erbjuder smidiga checkout-flöden kan ”inloggningen” förvisso fortfarande tillföra värde, men är det en inloggning?

Nej, det är en identifiering. En möjlighet för handlaren att behandla kunden för det hen är. Relevant och personligt. Den sen länge eftersökta heliga graalen: personaliserad webb. Med cookies kan handlaren veta hur jag surfar och vad jag verkar gillar. Många verktyg såväl avancerade (ex. Apptus), som mer rättframma (ex. Nosto) tar ett bra grepp kring detta. Men så fort webben vet vem jag faktiskt är ska den kontrollerade ”multikanala” kundvården ta vid.

Då kommer behovet av systemstöd och krav på bestämda publika identifierare mellan kanalerna. Här bör handlaren, tekniska utmaningar till trots, hjälpa kunderna på traven och ”nöja” sig med den information de får för att identifiera kunderna. En handlare ska ta hand om kunden, nyckla ihop fragmenten, och hitta den i sitt CRM – när jag exempelvis:

kommer från ha klickat på en länk i ett nyhetsbrev skickat via Voyado (då finns alltid en krypterad information om vem jag är)
anger att jag vill ha nyhetsbrev med epostadress
handlar och anger vem jag är
vill få tillgång till resurser och som samtycker till löpande bearbetning och anger vem jag är.

För de delar av ehandelsupplevelsen som förhöjs av personalisering utan att avslöja känsliga detaljer bör en ”soft-identifiering” användas. Men så fort kontroll att kunden är den hen utger sig för att vara, så kan exempelvis någon av följande valideringstekniker användas:

SMS med pinkod
magic link till epost
BankId

Då behövs ingen ”klassisk” inloggning! Inga glömda eller osäkra lösenord som kan hackas.

Medlem, kund och tjänster för de mest invigda

När handlarna ska ta klivet in framtiden med ”identifierade kunder” även i fysisk handel kan en alltför skarp paketering av kundprogram med medlemskap i kundklubb utgöra en potentiell utmaning för flöden online. För det är inte helt logiskt för mig som kund varför jag ska ange vem jag är ”som medlem” på ett sätt och som kund på ett annat sätt, vid ex. checkout.

Personligen tycker jag att det räcker med att jag är en kund som samtycker för olika sorters bearbetning, där ”medlemskap” är bara en nivå i kundrelationen. Där jag ger något mer, men får något mer tillbaka. På så vis kan alla registrerings- och identifieringssprocesser sluta behöva exponera olika flöden för ”Med medlem här ->” , ”Skapa kundinlogg här ->”.

Ett ännu enklare sätt, såvida inte kundprogrammet utgör en VIP-lösning, är att göra alla ehandelskunder till medlemmar. Då kan en ”kontroll”-teknik (från exemplen ovan) användas för att ta reda på om kunden gett sig till känna tidigare, oavsett kanal. Som här på Hemglass.se, med pinkod i SMS:

Flöde för att bli medlem i Glasskompis hos hemglass.se och samtidigt en inloggning.

Första gången en person anger vem den är för Hemglass online startar en ny-registrering.

Flöde för återkommande kunde som verifieras via SMS med pinkod som alterantiv till inloggning.

Kunden är redan registrerad i fysisk ”butik” men behöver inte veta om det själv för ehandeln tar reda på detta och ”loggar in personen” via identifiering/verifiering med hjälp av tillfällig pinkod via SMS.

Sammanfattningsvis

Två olika alternativ för inloggning för Comhem

För att komma åt tjänster kopplade till dina abonnemang hos Com hem så går det att använda både klassisk inloggning och BankId

Ta kontroll över kundens resa oavsett var och när den första gången angav vem hen är, och oavsett vilken kanal den angav det i.
Nyttja inte högre grad av säkerhet än vad det som erbjuds faktiskt kräver, så att kunderna konverterar.
Undvik klassisk inloggning! Nyttja hellre moderna sätt att validera att en person är autentiserad. T.ex. BankId. Det används alltmer utanför myndighetsorienterade sammanhang. Se exmepel från Com hem:s inloggning. Tänk dock på att BankId kostar per inloggning och att det inte är tillgängligt för alla (de utan svenskt personnummer). Alternativa standarder utvärderas: https://www.sunet.se/samarbeten/projekt-nationell-tjanst-for-grundidentifiering/

För när du anger vem du är och du får ta del av dina erbjudanden, får en förhöjd ehandelsupplevelse och tillgång dina specifika tjänster så har vi kommit förbi ”en inloggning” – som du vart annat år glömmer lösenordet till – i vilken du kanske på sin höjd kan få reda på var du bor och vad du heter. Då har handlaren nyttjat kraften i en samlad kundbild och gett dig ett mervärde. Som detta exempel från NetOnNet:

BIld på manueler i NetOnNets mina sidor bakom traditionell inloggning

I NetOnNet:s Klubbhyllan så samlas alla kundens köp, oavsett kanal, via Voyado som kvitton i en tjänst bakom inloggning. Men denna är verkligen värd att logga in på, för hittar jag också exempelvis manualer på de produkter jag köpt. Suveränt!

Kundresa

J.Lindeberg satsar på unified commerce för mer personlig kundupplevelse.

Varje kund ska få en rikare köpupplevelse baserad på egna behov.

De senaste åren har J.Lindeberg expanderat kraftigt, bland annat genom att öppna e-handel i både Nord- och Sydamerika. Nu gör man en global satsning för att förbättra köpupplevelsen cross commerce. Med Voyado som nytt lojalitetssystem vill man segmentera och skapa en mer innovativ personalisering, bland annat genom att integrera fler roller som kunden möter på kundresan, t ex influencers och personal shoppers.

Målet är att komma närmare varje kund.

Felix Kruth är Head of Global e-commerce på J.Lindeberg. Han betonar värdet av att komma närmare kunden:

– Kundupplevelse handlar mindre om lojalitet och mer om service, säger Felix. Tänk dig att du köper en kostym. Då ska du först få tips hur du sköter om den, inte ett erbjudande på skor som passar till. Och det ska ske automatiskt. Vi vill ge varje kund en rik upplevelse utifrån personliga behov. I realtid. Oavsett kontaktpunkt. För att det ska vara möjligt måste vi få all kunskap om kunden, och all data måste integreras sömlöst i ett och samma system.

Viktigt för hela företaget.

Som många andra företag är det viktigt för J. Lindeberg att lojalitetsarbetet internt går smidigt och effektivt.

– Eftersom satsningen sker i flera steg behöver vi ett agilt och GDPR-säkrat system, säger Felix. Så användarvänligt att vi på sälj kan driva kundresor utan att anställa en hel crm-avdelning.

Det ska bli spännande att följa deras resa, framförallt hur upplevelsen kan bli mer personlig med hjälp av influencers och personal shoppers. Vi hoppas få återkomma inom kort.

Augmented Reality, Kundupplevelse

Nästa stora trend inom retail: Augmented Loyalty?

De flesta experter är eniga. Augmented Reality kommer slå igenom stort inom detaljhandeln, eftersom tekniken ger nya möjligheter att ge kunderna en bättre upplevelse. Men garanterar AR en högre försäljning? Hur mäter du att en satsning på den nya tekniken blir lönsam?

Augmented Reality – ökad upplevelse för alla eller dina bästa kunder?

Tips: Tänk kundlojalitet – Augmented Loyalty.

Handelstrender har en intressant artikel (endast för prenumeranter): Därför ska du satsa på Augmented Reality, där de anger att sju av tio konsumenter förväntar sig att detaljister erbjuder tekniken inom ett halvår. Det gäller att inte förlora konkurrenskraft, satsar inte du på AR lär din konkurrent göra det. Men varför? För mer effektiv nykundsbearbetning? Eller för att stärka relationer med befintliga kunder? Om du har ett fungerande lojalitetsprogram och ett effektivt system, då vet du vilka kunder som är dina bästa. Borde inte de få den bästa kundupplevelsen? För att leka med ord; tänk Augmented Loyalty.

Bli medlem – istället för köp inuti app.

Det som måste tas med i ekvationen är kostnader vs intäkter. Hur säkerställer du att din AR-investering blir lönsam? Tänk att du fyller din butik och e-handelsplats med smarta digitala funktioner som bara är tillgängliga för dina mest lojala (och lönsamma) kunder. Tänk köp inuti app – fast som ”betalning” kan användaren bli medlem i din kundklubb. Då kan du använda din kunddata för att mäta värdet av en investering på AR.

Med Augmented Reality kan du belöna kundens engagemang.

Det råder ingen tvekan att AR kommer påverka köpprocessen och öka kundnyttan. Samtidigt kräver tekniken ett engagemang från kunden. Om du vet vilken kund som använder den, liksom när och hur, då kan du få just den personen att känna sig extra uppmärksammad. Du kan belöna kundens engagemang och få ett mätbart resultat. Detta är värdefullt för dig som vill få fler garantier på att dina kunder faktiskt är lojala.

Från rent nöje till affärsnytta.

Apples tekniska plattform för AR är Apples ARkit och Google har utvecklat ARcore för Android. De flesta appar som tagits fram är lekfulla, men det är inte svårt att se hur vissa funktioner kan skapa affärsnytta. Google Translate är sedan länge ett populärt översättningsverktyg som blivit ännu bättre med AR. Bara håll mobilkameran över en text, så översätter appen den. Utmärkt när du vill förstå viktig information om en produkt.

AR MeasureKit låter dig kasta bort din otympliga tumstock och istället använda mobilkameran för att mäta väggar och tak hemma. Inte så dumt inför ett besök hos en bygghandlare.

Får högtalaren plats i mitt hörn? Mät först med AR Measure Kit.

Strava är ett globalt nätverk av atleter, cyklister och löpare. De har utvecklat Fitness AR, en app med vilken du kan visualisera springrundor och cykelturer i olika delar av världen. En härlig inspiration när du är på jakt efter nya löparskor eller cykelkläder. Tänk om Strava även haft ett nätverk av sportbutiker eller e-handel…

Undrar vilka kläder ska jag ha på min lilla cykeltur från San Francisco till Los Angeles?

Vem blir först med smartast Augmented Reality?

Frågan är inte om, utan när de största varumärken kommer med smarta funktioner som gör köpupplevelsen rikare. Men den stora explosionen lär komma först när det blir tydligt att tekniken har positiv inverkan på försäljningen. Hur länge dröjer det? Finns det redan nu business case som visar att AR påverkar lönsamheten för detaljhandeln? Vi vet redan värdet av kundlojalitet, att starka kundrelationer driver försäljning är redan en verklighet. Låt oss se om Augmented Loyalty kan bli mer än en ordlek.

Mobilitet

Kommer nya tidens SMS ge oss en helt ny kanal?

Vi har tidigare skrivit om vikten att se mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare). Att företag måste tänka efter före och ha strategier för att inte fylla kundernas mobiler med irrelevanta budskap. Just SMS har alltid varit en relativt begränsad kommunikationskanal. Men nu börjar det hända grejer.

LINK Mobility, Europas största leverantör av mobila tjänster, har blivit utvalda av Google för att utveckla RCS – ”den nya generationen” av SMS. Det är en spännande utveckling som vi ser fram emot att följa. Du kan läsa mer om deras satsning här; RCS – vad är det?

SMS – som det borde vara?

Skapa en rikare relation i realtid – via SMS

Kortfattat gör RCS det möjligt att bädda in annan media än text, samt att tekniken tillåter interaktivitet och konversation i realtid. Det är högaktuellt, eftersom de flesta konsumenter redan idag kräver en sömlös upplevelse i realtid. Oavsett kanal. Vare sig de gör ett köp i butik eller på nätet. SMS är utmärkt att använda för att t ex bekräfta ett köp eller annat engagemang, uppmärksamma kunden och ge extra god service.

Använd den smarta tekniken med sunt förnuft

Det är lockande att se hur RCS gör det möjligt att skapa kreativa reklamkampanjer. Nydanande nykundsbearbetning som sjuder av liv och rörelse. Men ett varningens pekfinger; mobilen är fortfarande bättre som serviceverktyg än som renodlad säljkanal. Du måste fortfarande göra jobbet att samla in och analysera din data om kunderna, så att du förblir relevant och skickar erbjudanden och budskap som kunden förväntar sig att få och allra helst VILL ha. Men visst, RCS erbjuder en efterlängtad kombination: möjligheten att skapa relevant kommunikation utan kreativa begränsningar. Som namnet antyder; RCS står för Rich Communication Service. Tänk vilken service du kan ge till dina bästa kunder! Bekräfta deras engagemang på ett rikare, roligare och fortfarande relevant vis. Härliga tider.

Vi följer utvecklingen noga

På Revide (vi är samarbetspartner till LINK Mobility), ser vi fram emot detta. SMS är en viktig kanal för de företag som använder vårt lojalitetssystem Voyado som plattform, och med RCS kommer de absolut att kunna förbättra kundupplevelsen. Åtminstone för Android-användare. Nu återstår att se när motsvarande teknik finns för alla som har en iPhone i handen.

Fortsättning följer.

Marketing Automation

En liten påminnelse: Marketing kommer före Automation.

”Market Automation är dött”.

Så skriver Jörgen Lindqvist i ett blogginlägg, publicerat i Resumé den 6 oktober. Han förtydligar:

”Det är på tok för enkelt och oinspirerande innehåll som tvingas in i tråkiga mallar där man med massutskick tror att man ska bli relevant bara för att det finns ett system som håller ordning på hanteringen. Systemen skapar struktur, det är bra. Men det dödar kreativitet och viljan att skapa innehåll som sticker ut och är kul och relevant.”

Jag gillar att han ryter till, för det behövs kritiska röster i djungeln av budskap som inte förenklar vår vardag. Men det enda som är 100 % korrekt i ovanstående stycke är det enda som också är positivt. Att system skapar struktur. Resten är onödigt negativt.

Visst ser vi oinspirerande innehåll i olika marketing automation-flöden, men det gör vi även i de flesta reklamblock på TV. Att påstå att marketing automation i sig skulle döda kreativitet och viljan att skapa intressant innehåll är orättvist mot alla crm-avdelningar som varje dag försöker höja kundupplevelsen. För dem är både viljan och kunskapen hög när det gäller att skapa relevanta budskap. För att inte tala om förutsättningarna.

I ett lojalitetssystem är marketing automation A och O.

Marketing automation görs mycket framgångsrikt i lojalitetsprogram, där kunskapen om kunden är mycket stor. Större än vad företag vet om Jörgen Lindqvist när de skickar ”så blir du en bättre marknadsförare”. (Även om jag kan tycka att den frågan är relevant till en person som driver en contentbyrå som specialiserar sig på att göra bättre analyser som leder till bättre marknadsföring. Men vad vet jag.) Om du har ett lojalitetssystem med en stor kunddatabas är marketing automation ditt viktigaste verktyg för att kommunicera till utvalda målgrupper – med budskap och erbjudanden du vet att de vill ha.

Med väl fungerande automationsflöden kan du hålla dina kunder levande och aktiverade över tid utan att behöva lägga löpande tid och energi. Och det är guld värt för en crm-avdelning, som redan lägger stora resurser på att stärka kundrelationer och driva försäljning mot nya och befintliga kunder. Deras tid är värdefull, och enkelhet skapar effektivitet.

Det finns en anledning till att Marketing Automation inte heter Automatic Marketing.

Det viktiga är att behandla begreppet Marketing Automation utifrån rätt förutsättningar. Ditt primära uppdrag är att skapa marketing. Hur du kommunicerar, vad du säger, vilka kreativa koncept du väljer att skapa och föra in i dina automatiska flöden. Här sätter fantasin gränser, och det finns ingen anledning att satsa mindre på din marknadsföring bara för att den triggas i ett automatiskt flöde. Automationerna är den smarta tekniken, som du kan laborera med för att höja kundupplevelsen på ett närmast oändligt vis…

Driva en mer sympatisk kundlivscykel
Uppmärksamma och belöna dina bästa kunder i realtid
Lyssna nyfiket på dina kunder genom att ställa frågor
Aktivera en person som är nära en högre medlemsnivå
Fördröja eller pausa kommunikation till utvalda personer
Testa, testa och testa igen

Nyckeln till din skaparverkstad är data.

I Voyado och andra avancerade automationsverktyg kan du sätta triggers som styrs av kundens beteende, både i och utanför butik. Det kan vara att kunden gjort sitt första (eller hundrade) köp, att de öppnat ett mejl eller klickat på en länk och mycket, mycket mer. Sedan har du redan mängder av data om din kund. Ju mer data du använder, ju djupare du studerar kundens beteende, desto mer relevanta automationer kan du sätta upp. Allra bäst är om du har en 360° kunddatabas vilket ger dig maximal kundinsikt. (Ja, det får du med Voyado, tackar som frågar.)

Använd ett användarvänligt verktyg.

Det krävs arbete för att göra smart marketing automation. Men det ska inte vara arbetsamt. Ditt verktyg måste vara avancerat med all funktionalitet som krävs för att driva relevanta och effektiva automationer, men det ska vara enkelt att göra själva jobbet. Att dra igång ett flöde, söka på kunddata, sätta triggers, testa och följa upp resultatet bör gå på några knapptryck, och du ska kunna få enkla läsbara rapporter som du kan använda för att utveckla bättre och bättre flöden till olika målgrupper, och därmed öka kundupplevelsen.

Till sist. Det är inte fult att prata med många.

Marketing Automation är faktiskt ett verktyg för att slippa skapa massutskick. Ordet får ofta onödigt mycket stryk, stora varumärken kan inte få kritik för att de har stora kundgrupper. Har du en miljon medlemmar i en databas och 21 % av dem agerar på en trigger i ett automatiskt flöde, då skickas 210 000 mejl. Det är ett utskick. Till en massa människor. Men om triggern är genomtänkt och baserad på köpbeteenden, om kundinsikten är väl analyserad kommer det ge massa mer försäljning. Det är bensinen i alla företags motorer, som betalar medarbetares löner och säkerställer deras trygghet. Vi ser hela tiden bevis på olika automatiska flöden i Voyado som får försäljningen att explodera. Och varumärken att överleva.

Voyado

Revide behöver anställa för att stärka Voyado inom retail och e-handel

Revide utvecklar och driver Voyado, ett av marknadens mest avancerade och samtidigt användarvänliga lojalitetssystem. Många av Sveriges främsta detaljhandelsföretag, som Rusta, NetOnNet och Kjell & Company har bytt till Voyado, vilket har lett till en explosiv tillväxt för Revide. Under 2016 fördubblades omsättningen och den positiva utvecklingen har fortsatt under året. Nu satsar man även på en internationell expansion, bland annat på den norska marknaden genom att ingå ett partnerskap med Oculos.

För att möta efterfrågan behöver Revide anställa flera personer på kontoren i Stockholm och Norrköping. Målet är att utveckla Voyado till att bli Europas bästa lojalitetssystem för retail och e-handel. Samtidigt är man mån om att bevara en human arbetskultur. Personlig utveckling är lika viktig som hög kompetens.

Tjänster i Stockholm

Senior IT-projektledare – läs mer

Junior teknisk projektledare – läs mer

Senior utvecklare – läs mer

Junior frontend/designer – läs mer

Supporttekniker – läs mer

Tjänster i Norrköping