Monthly Archives: september 2017

Lojalitetsstrategi

Ska du bygga hög kundlojalitet? Börja med en stark grund.

Voyado var guldpartner på 2017 års upplaga av Customer Loyalty Conference, Nordens största event inom crm, cx och kundlojalitet. Vi vill gärna dela med oss av dagens höjdpunkter, för att ge inspiration i din vardag, när du brottas med att sätta rätt lojalitetsstrategi och stärka dina kundrelationer.

Så passar du in CRM-pusselbiten i din organisation

Mio valde tidigare i år Voyado som sin plattform för sitt lojalitetsarbete. Thomas Thorén, CRM-chef på Mio, höll ett föredrag om vikten att få med hela organisationen på resan mot en stark kundlojalitet. Det blev riktigt intressant.

Mio presenterade en viktig lösning på ett vanligt problem

Innan vi redovisar Mios föredrag är det läge att referera till Acandos Loyalty Program Study. En intressant djupstudie av lojalitetsprogram, där man intervjuat 20 ledande detaljhandelsföretag om deras lojalitetsarbete. På listan över de viktigaste framgångsfaktorerna för ett lyckat lojalitetsprogram hamnade en tydlig lojalitetsstrategi i topp. Men bara 35% av företagen svarade att de har en sådan strategi. Främsta ”ursäkterna” var bristande resurser och uppmärksamhet från ledningen. Ordet över till Thomas Thorén.

Tio steg på vägen till ett lyckat lojalitetsarbete

Thomas började med att presentera en definition av CRM:

Det där låter ju klokt. Men är det lätt att jobba utifrån? Nej, inte direkt. Så vad krävs för att sätta ett smidigt och smart lojalitetsarbete i rullning?

Börja med en bra grund:

1. Gör en förstudie

Börja med att genomföra en enkel men heltäckande förstudie. Vilka förutsättningar har du, vad är viktigast att satsa på? Fråga vad kunderna vill ha!

2. Involvera hela företaget

Thomas betonade vikten av att driva CRM-arbetet tillsammans med organisationen. Inte minst spelar IT-avdelningen en ovärderlig roll för ett lyckat crm-arbete. Och de måste få rätt förutsättningar.

3. Sätt mål och förankra dem

Skapa ett business case! Det är viktigt för att företagsledningen ska kunna godkänna en större satsning på crm och cx, så att du får den budget som krävs för att nå relevanta mål.

4. Skapa en vision för din lojalitetsstrategi

Du behöver skapa ett ”varför” som blir din ledstjärna. En stark vision är värdefull för alla på företaget, så länge du utgår från företagets DNA. Målet är att crm-arbetet ska stärka kärnverksamheten. Håll fast vid din vision och våga tro på den. Då gör andra det också.

5. Skapa värdeord och motton

Sätt värderingar och starka paroller som bekräftar och stärker organisationens drivkraft för kundlojalitet. Tänk empati, förståelse för kundens behov och äkta kundupplevelse. Kan du läsa Mios värdeord i den gyllene ramen?

  • Våra medlemmar är våra bästa kunder, inget annat.
  • Om våra bästa kunder skall sätta Mio först, måste Mio sätta medlemmen först.
  • Relation och medlemmens värde över tid är viktigare än ett köp här och nu.
  • Vi får inte göra kundklubben till en ”krängkanal”, då gör vi snabbt kanalen mindre säljande.
  • Det är lättare att få en medlems fötter över tröskeln än en helt ny kunds fötter över tröskeln.

När grunden är satt, fortsätt med rätt byggstenar:

6. Involvera från förstudien

En förstudie gör liten nytta om dess viktigaste insikter inte används. Vad ville kunderna de facto ha?

7. Infiltrera rapporter

Se till att kontinuerligt visa resultatet av ditt crm-arbete. I ditt system måste det finnas enkla sätt att få ut rapporter med all viktig transaktionsdata, köpbeteenden, utförlig e-poststatistik m.m.

8. Skapa ett kundorienterat organisationsschema

Thomas belyste att kunden har den egentliga makten över ditt varumärke. Detta vet du redan, men det kan vara värt att få alla andra att veta det också. Genom att vända upp och ner på hela företagsstrukturer skapar du en nödvändig förståelse för kundlojalitet. Det betyder inte att företagsledningen bestämmer mindre än tidigare, de får bara bättre förutsättningar att fatta bättre beslut.

Den nya tidens företagsstruktur?

9. Skaffa ett systemstöd som ger 360 graders affärsnytta

Se till att du har ett system som kan leverera på din lojalitetsstrategi. Så att alla aktiviteter inom crm-arbetet skapar affärsnytta. För Mio var det viktigt att skaffa ett avancerat lojalitetssystem som innehåller den viktigaste funktionaliteten för att höja kundupplevelsen, men som också är så användarvänligt att det förenklar lojalitetsarbetet internt. Vi är så klart grymt stolta att valet föll på Voyado.

Mios krav på ett lojalitetssystem var högst relevanta!

10. Våga släppa in och släppa fram

För att passa in crm-arbetet som en pusselbit i organisationen måste alla få vara med och lägga pusslet. Det är viktigt att engagera alla, såväl i företagsledningen som i hela företaget.

Det ska bli kul att följa hur Mios lojalitetsarbete driver deras verksamhet framåt. De har höga mål, att bli störst på möbler i Sverige. De är redan störst på soffor, i snitt säljs en soffa i minuten. Vilket betyder att medan Thomas höll sitt bejublade föredrag (han fick mycket beröm efteråt) sålde Mio 25 nya soffor.

Standard
Kundresa

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

Revide och Voyado expanderar internationellt – ingår partnerskap med Oculos i Norge

Flera av Sveriges största varumärken inom retail har idag gått över till Voyado som plattform för sitt lojalitetsarbete. Det har lett till en explosiv tillväxt för Revide, som utvecklar och driver Voyado. Enbart under 2016 fördubblades omsättningen. Nu satsar man kraftigt på den norska marknaden genom att ingå ett strategiskt partnerskap med Oculos, ett av Norges ledande företag inom digital kommunikation och kundlojalitet. 

Samarbetet innebär att Oculos kommer att sälja, implementera och förvalta Voyado för såväl nya som befintliga kunder.

– Partnerskapet visar att vi snabbt och smidigt kan etablera Voyado i ett annat land, säger Johan Bäckarlin, VD på Revide. Den norska marknaden är högprioriterad, och där har Oculos en unik erfarenhet inom digital och datadriven kommunikation. 

Oculos är en totalleverantör av digitala kommunikationstjänster, med fokus på kundresor och lojalitet. Tom Orvei, VD, belyser partnerskapet som en strategisk milstolpe i företagets snart 20-åriga verksamhet.

– Voyados kombination av enkelhet och kraft saknar motstycke, säger Tom Orvei. Plattformen kommer att komplettera och på sikt ersätta Oculos Dialog, vilket ger våra kunder tillgång till marknadens mest användarvänliga och skalbara system för kampanjhantering, marketing automation och CRM. Med Voyado och våra tjänster kan vi lyfta våra kunders lojalitetsarbete till en helt ny nivå. 

Finns ett gränslöst behov av att effektivisera lojalitetsarbetet

Johan Bäckarlin är övertygad om att Voyados framgång beror på att företag behöver enklare processer för sitt lojalitetsarbete.

– Vi märker att företag skriker efter lösningar som snabbar upp kundlojaliteten, säger Johan. Det behovet är lika i Sverige, Norge och hela Europa. Utan att tumma på funktionaliteten har vi alltid sett till att Voyado ska vara så användarvänligt som möjligt. Enkelhet skapar effektivitet.

För mer information:

Johan Bäckarlin, VD Revide
johan.backarlin@revide.se
+ 46 70 729 46 49

Tom Orvei, VD Oculos
tom@oculos.no
+ 47 480 70 454

Om Voyado och Revide

Revide är ett mjukvaruföretag som driver och utvecklar det molnbaserade lojalitetssystemet Voyado. Det utmärker sig som ett av marknadens mest kraftfulla och samtidigt användarvänliga system, en unik kombination som skapat en snabb tillväxt de senaste åren. Flera av Sveriges största varumärken inom retail använder idag Voyado som plattform; Rusta, Kjell & Company, NetOnNet, Mio, Polarn O. Pyret, JC, Brothers m.fl. Läs mer på voyado.com och revide.se

Om Oculos

Oculos är en totalleverantör inom kundlojalitet och datadriven marknadsföring och en av de ledande aktörerna i Norden för företag som vill kommunicera digitalt med sina kunder. Företaget grundades 1998 och har senaste tiden växt stadigt med mycket god lönsamhet. Oculos utvecklar strategier och koncept i alla digitala kanaler för både norska och internationella kunder inom detaljhandel, logistik, telekom, media, bank och finans. Läs mer på oculos.no

Standard
Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Har någon navigerat rätt med Beacons?

Googlar man på Beacons så är merparten av artiklar från 2013-14. Många försökte hitta rätt väg att nyttja flera av de konkurrerande teknikerna för närkommunikation och positionering som letade sig in i mobilernas hårdvara. Både chip för NFC (används bl.a. för Apple Pay) och BLE Beacons finns i stort sett alla telefoner idag. För den som vill fräscha upp minnet kring vilken teknik som lämpar sig till vad så rekommenderas nedanstående infografik varmt.

Beacons, ytterligare en kommunikationskanal?

Apple var först ut med BLE Beacons i form av iBeacons. Mycket kretsade kring shopping-upplevelsen, med push-notiser som skulle tryckas ut till mobilen med erbjudande kopplade till specifika avdelningar på varuhus. I USA var de som vanligt snabba på bollen med de stora kedjorna, många gånger med koalitionslojalitets-appen Shopkick, skjutandes kuponger till höger och vänster. Likaså gjorde Coop ett antal försök med detta i Sverige. Men flyger det?

Datainsamling för kundbeteendeanalys

Vi på Revide fick förmånen att träffa en av de svenska aktörerna, Shopjoy. Jag tog fasta på en av deras aspekter som även Google belyser i sin satsning tekniken de kallar Eddystone. Nämligen, att så länge konsumenten är OK med att data samlas in om rörelse i fysisk butik, så kan den liksom all annan data användas för beteendeanalys samt riktad kommunikation med avseende på köpbenägenhet. Eddystone är också ett lovvärt Beacons-alternativ eftersom det erbjuder att ett varumärke inte nödvändigtvis behöver gå via sin egna app för att skicka pushnotiser till kunder. Både webb och andra appar kan interagera med kunden via Beacons med Eddystone.

Tjänste- och funktionsdrivet

2017 så är det inte nödvändigtvis de marknadsmässiga användningsområdena som lyser starkast för Beacons. Alla, i infografiken nedan, listade funktionsdrivna tjänsterna, ex. entrélösningar och mobila betalningar, utgör mer praktiska och logiska tillämpningarna. Men att baka in rätt meddelanden och kommunikation kopplade till dessa tjänster, såsom i geo-pushad information i ex. resesituationer m.m. kan mycket väl kunna driva vettig kundupplevelse.

BLE Beacons vs. NFC [infographic]
BLE vs. NFC [infographic]
Compliments of Retail Customer Experience

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Marknadsföring

Voyado blir guldpartner på Customer Loyalty Conference

Customer Loyalty Conference är Nordens största konferens inom kundlojalitet, CX och CRM. Eftersom vi som arbetar med Voyado brinner för detta har vi valt att gå all in på årets event – som guldpartner.

Voyados nya kund Mio står på scen.

Strax innan sommaren lanserade Mio sin nya kundklubb med Voyado som lojalitetssystem. På eventet kommer Thomas Thorén, CRM-chef, att inta scenen för att prata om det viktiga arbetet att ”passa in CRM-pusselbiten i en organisation”. Väldigt spännande och relevant val. Allt framgångsrikt lojalitetsarbete börjar med engagerade medarbetare, värdet av starka kundrelationer måste vara starkt förankrat i alla delar av företaget. Det ska bli spännande att lyssna på Thomas.

Ett måste för dig som är som vi.

GDPR. AI. Marketing Automation. CRM. Kundupplevelser. VR. IoT. Det blir många seminarier om alla dessa älskade förkortningar och buzzword. Uttalade och förhoppningsvis utvecklade av framstående experter på sina respektive områden. Eventet går av stapeln en heldag den 28 september på Rival i Stockholm. Voyado kommer finnas bland alla utställarna för mingel. Och kanske en liten men naggande god överraskning.

Här kan du läsa mer om Customer Loyalty Conference. 

 

Standard
Kundlojalitet, Kundresa, Kundupplevelse, Lojalitet, Marknadsföring, Mobilitet

Mobilen som smart lojalitetsverktyg (inte fyrkantig reklampelare).

Idag får konsumenter för många osmarta budskap i sin smarta mobil. Ska vi inte försöka bromsa den utvecklingen? Du har alla möjligheter att ge dina kunder en ökad kundupplevelse – även i det mest privata de har. 

Känslan av att få det andra erbjudandet på smådjursförsäkring med hänvisning till att ni just fått barn (har hänt undertecknad).

Mobilen är de flesta människors digitala plattform.

Det är lätt att förstå varför företag vill åt mobilens köpkraft. Enligt en undersökning från Criteo avslutas nu nästan hälften av alla svenska köp på nätet (48 %) via mobila enheter1. Mobilen håller helt enkelt på att ta över datorn som basstationen i människans digitala värld. Det ställer krav, inte minst på företag som driver lojalitetsprogram med hundratusentals medlemmar. Som älskar sin mobil.

Låt oss ventilera några utmaningar och möjligheter som hjälper dig att använda mobilen som effektivt verktyg i ditt lojalitetsarbete. Vi börjar med möjligheterna, eftersom detta ändå är tänkt att vara ett positivt blogginlägg. Trots den gnälliga ingressen.

OBS: Mobilen är ett universellt verktyg i varje företags lojalitetsarbete. Därför är både möjligheter och utmaningar på en universell nivå.

Härlig möjlighet 1:
GDPR! Snart kan du värva medlemmar som vill ha en relation med ditt företag på SINA villkor.

Många oroar sig över den nya datalagen som träder i kraft i maj 2018. Vi säger; omfamna den. När allt kommer omkring, det heter kunddata för att det är kundens data. Inte din. Varje konsument måste få ha en relation med ditt varumärke på sina villkor. Inte dina. Dessutom, det mesta är inte nytt i den nya lagen. Tvärtom. Som Martin Brinnen, jurist på Datainspektionen påpekade på Kentors seminarium om GDPR: ”…det är viktigt att komma ihåg att 90% av reglerna är desamma som gällt i över 30 år.”

Du kommer få mer kunskap hur dina kunder vill ha kommunikation från dig. SMS eller e-post? Både och eller inget av dem? De kunder som tackar ja till din kommunikation har bekräftat att de vill ha en relation. Du kommer kanske få färre mobilnummer i din databas, men varje kontakt blir potentiellt en mer lojal kund.

GDPR kan också stärka lojalitetsarbetet internt. Inom framförallt detaljhandeln måste alla medarbetare förstå hur affärskritiska kundrelationer är. Kunskapen om data och integritet sprids genom hela organisationen, vilket leder till en organisationskultur med ökad förståelse för kundlojalitet. Det är guld för varje crm-chef.

Härlig möjlighet 2:
Även små funktioner kan ge stor kundupplevelse.

I ett effektivt lojalitetssystem kan du utnyttja mobilen för att öka kundservicen, lyssna mer på dina kunder och ge dem erbjudanden som de vill ha. Du kan skapa olika sms-aktiviteter för att förenkla registreringen av nya medlemmar, dels i butiken utan att det skapar köer i kassan men också från helt andra ställen. Via t ex digitala mobilkuponger kan aktiva kunder belönas, passiva kunder kan aktiveras och nya kunder kan triggas att göra sitt första köp. Victor Rivedal, Digital Marketing Communicator på Waynes Coffee, ser mobilen som ett av deras viktigaste verktyg för att öka kundupplevelsen.

– Waynes kundklubb har sin bas i mobilen, säger Victor. Vi arbetar ständigt med att utvärdera idéer som ökar värdet på medlemskapet, och vi har en grundläggande funktionalitet som utgår från att förenkla för kunden.

Ett digitalt stämpelkort i appen är ett tryggt sätt för Waynes Coffee att belöna lojala kunder.

Härlig möjlighet 3:
Låt mobilen förenkla medlemsrekryteringen

Mänskliga möten kommer alltid att vara viktiga i en värld av fyrkantiga maskiner. Flera företag som nyligen lanserat sina lojalitetsprogram med Voyado som plattform beskriver hur deras engagerade medarbetare ligger bakom framgången.

Rusta lanserade sitt lojalitetsprogram i oktober 2016 med Voyado som plattform. Endast åtta månader senare hade man en miljon medlemmar, mycket tack vare att man gjorde det lätt för medarbetarna att rekrytera kunder i butiken. Kunderna fick ge sitt mobilnummer till kassapersonalen, och därefter fick de ett sms med en länk där de kunde slutföra registreringen. Dessutom kunde en kund bli medlem i Club Rusta direkt via sms. Linda Estenthal, CMO för Rusta, hyllade sin personal till Market:

– En viktig del bygger på det jobb som gjorts i våra varuhus och hos vår kundservice, säger Linda. Våra medarbetare i varuhusen har varit väldigt engagerade och drivande i rekryteringen.

Det finns många fler möjligheter. Men vi behöver även gå in på några viktiga utmaningar…

Utmaning 1:
Du vill prata. Men det är inte säkert att din kund vill lyssna.

Generellt har företag en alltför hög tro på kommunikation. I februari publicerade PostNord E-barometern, som bland annat visade på det ökade värdet av lojalitet i en konkurrensutsatt handel.

”Skillnaden mellan konsumenternas och e-handlarnas fokus är slående. Var fjärde svensk webbutik prioriterar personlig kommunikation som lojalitetsskapare, medan endast en procent av konsumenterna uppger att personlig kommunikation är ett av de tre viktigaste skälen till att återkomma till en butik.”

Läs mellan raderna. Våra mobiler är det mest personliga verktyg vi har. Vad betyder det för en e-postkampanj som många tar till sig i sin mobil? Den frågan tar oss till nästa utmaning:

Utmaning 2:
Bara för att det är lätt att köpa med en mobil är det inte lätt att sälja i den.

I en dator får du en bra helhetsbild av en e-postkampanj. Du greppar ett erbjudande, ser en produkt och upptäcker en rabatt bara du flyttar blicken något. I mobilen måste du scrolla dig fram till det som troligen triggar ett köp, vilket gör att företag behöver fånga dig så tidigt som möjligt. Ergo; våra mobiler svämmar över av säljande ämnesrader och triggerbaserade pre-headers. Vi läser dem, fattar galoppen men orkar inte fördjupa oss i varje ”megarabatt bara för dig”. Vilket gör att vi kan ha hundratals olästa mejl som egentligen är lästa. Öppningsgrad blir därför ett något klurigt mätvärde när det gäller e-post i mobilen. Här samlas otaliga e-postkampanjer på hög, sedan massraderar vi dem i ett enda befriande knapptryck.

Säg att du når igenom bruset och släpps in i kundens liv. Då kommer nästa utmaning:

Utmaning 3:
Ju högre kundlojalitet, desto lägre tolerans mot irrelevanta budskap.

Medlemmar i en kundklubb har större acceptans för dess säljbudskap och erbjudanden, så länge de löser ett problem eller åtminstone möter ett köpbehov. Men de har också lägre tolerans mot det motsatta. Hur irriterad blir du inte själv av irrelevanta erbjudanden från ett varumärke som du faktiskt är engagerad i? Som borde veta vad du gillar och brukar köpa?

En stor poäng med ett lojalitetssystem är att använda datan för att öka kundupplevelsen. Det gäller även köpbeteenden i mobilen. Dessa insikter kan du använda för att styra kundresan åt det håll kunden vill gå. Automatisera inte din kommunikation bara för att du kan, utan sätt upp automatiska flöden som styrs av hur dina kunder reagerar. Och testa, testa, testa. Varför inte prova att aktivera en passiv kund med hjälp av hög service snarare än hög rabatt?

Det var tre möjligheter. Och tre utmaningar. Sex droppar i ett kundlojalitetens hav. Vi lär återkomma i ämnet om våra underbara mobiler som lojalitetsverktyg.

  1. Baserat på 1,7 miljarder transaktioner världen över som drygt 3 300 handlare gjort under 2016. Undersökningen genomfördes av Criteo, ett globalt företag specialiserat på resultatdriven displayannonsering.

 

 

Standard